Retouren reduzieren, ohne das Kundenerlebnis zu gefährden

Die Margen im E-Commerce stehen unter Druck, und damit wird die Kostenstruktur deines Betriebs immer wichtiger. Wer über Betriebskosten spricht, spricht automatisch über Retouren. Retouren und gute Rückgabe- und Erstattungsbedingungen haben großen Einfluss auf deine Conversion. Trotzdem dürfen Retouren dir nicht zum Verhängnis werden. So kannst du Retouren reduzieren, ohne dein Geschäft zu riskieren.

2024 lag der Gesamtwert der Retouren im E-Commerce bei 890 Milliarden US-Dollar. Pro Bestellung kann das 20–65 % (!) des Warenwerts kosten.

Bei einer durchschnittlichen Retourenquote im E-Commerce von 16,9 % frisst das spürbar an deinem Gewinn.

Wie schützt du dein Online-Geschäft also vor den Folgen von Retouren, ohne zu riskieren, dass deine Kunden deswegen woanders kaufen?

Alles beginnt mit deinen Rückgabe- und Erstattungsbedingungen.

Gute Rückgabe- und Erstattungsbedingungen sind entscheidend, denn sie tragen viel zu einem positiven Kundenerlebnis und zum Vertrauen der Kunden bei. Hier sind einige Gründe, warum starke Rückgabe- und Erstattungsbedingungen unverzichtbar sind:

• Vertrauen und Glaubwürdigkeit: Transparente und faire Rückgabebedingungen machen dein Unternehmen glaubwürdiger. Kunden vertrauen eher einer Marke, die zu ihren Produkten steht und Rückgaben und Erstattungen unkompliziert abwickelt. Das gibt ihnen Sicherheit: Sind sie mit ihrem Kauf nicht ganz zufrieden, können sie ihn einfach zurückgeben oder umtauschen.
• Höhere Conversion-Rates: Wissen Kunden, dass sie ein Produkt zurückgeben oder umtauschen können, falls es ihre Erwartungen nicht erfüllt, entscheiden sie sich überhaupt erst zum Kauf. Flexible Rückgabebedingungen räumen eine große Kaufhürde aus dem Weg und sorgen für mehr Umsatz und höhere Conversion-Rates.
• Wiederkäufe und Kundenbindung: Ein positives Rückgabeerlebnis kann unzufriedene Kunden zu treuen Kunden machen. Läuft die Rücksendung reibungslos und ohne Aufwand, vertrauen Kunden deiner Marke eher und kaufen künftig wieder bei dir.
• Online-Reputation: Online-Bewertungen und Sterne-Ratings beeinflussen Kaufentscheidungen stark. Eine gut gelöste Rückgabe oder Erstattung kann zu positiven Bewertungen und Empfehlungen führen, die deine Online-Reputation stärken und neue Kunden anziehen.

Gute Rückgabe- und Erstattungsbedingungen sind für E-Commerce-Unternehmen also entscheidend, denn sie können die Conversion-Rate steigern und Wiederkäufe fördern.

Lassen sich Retouren reduzieren, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen?

Retouren zu reduzieren beginnt mit Klarheit. Sei absolut eindeutig bei:

• Produktinformationen: Mach deine Produktbeschreibungen detaillierter. Gib umfassende Informationen zu Eigenschaften, Maßen, Materialien und besonderen Pflegehinweisen. Wissen Kunden genau, was sie kaufen, schicken sie ein Produkt seltener wegen falscher Annahmen zurück.
• Hochwertige Produktbilder und Videos: Vielleicht noch wichtiger als die schriftlichen Produktinformationen sind hochwertige Bilder und Videos aus mehreren Blickwinkeln. Damit können sich Kunden das Produkt genau vorstellen.
• Größenratgeber und Infos zur Passform: Biete bei Bekleidung und anderen größenabhängigen Produkten ausführliche Größenratgeber und Infos zur Passform, damit Kunden die richtige Größe wählen. Ergänze Maße, Größentabellen und eine Anleitung, wie man sich richtig ausmisst. Klärst du Größenfragen schon vorab, reduzierst du Retouren wegen schlechter Passform.
• Produktbewertungen und Ratings: Bau auf deiner Website ein starkes System für Produktbewertungen und Ratings auf. Ermutige Kunden, (visuelles) Feedback zu ihren Käufen zu hinterlassen, denn das hilft potenziellen Käufern, fundiertere Entscheidungen zu treffen. Ehrliche und transparente Bewertungen früherer Kunden liefern wertvolle Einblicke und steuern Erwartungen. So sinkt das Risiko von Retouren wegen Unzufriedenheit oder falscher Erwartungen.
  

Außerdem helfen dir die folgenden 3 Punkte in deinen Rückgabe- und Erstattungsbedingungen, deine Retourenquote weiter zu senken, auch hier ohne dem Kundenerlebnis zu schaden.

• Verlängere deine Rückgabefrist: Überleg dir, eine längere Rückgabefrist als branchenüblich anzubieten. Haben Kunden mehr Zeit, ihren Kauf zu prüfen, treffen sie seltener überstürzte Entscheidungen, die zu Retouren führen. Eine längere Rückgabefrist senkt nachweislich die Retourenquote.
• Retouren kostenpflichtig machen: Vor ein paar Jahren waren kostenpflichtige Retouren im E-Commerce noch ein Tabu. Wegen Nachhaltigkeit und sinkender Margen ist das vorbei. Immer mehr Onlineshops, darunter große Namen wie Zara und H&M, experimentieren damit, und zwar mit positiven Ergebnissen. Die Retourenquote sinkt deutlich, während die Verkaufszahlen nur leicht zurückgehen. Hast du Angst vor den Folgen für dein Geschäft? Du musst nicht jede Retoure berechnen. Du kannst auch mit kostenlosen Retouren ab einem Mindestbestellwert arbeiten (nur wenn weniger als 25 % der Bestellung zurückgehen). Mit Online-Retourenplattformen lassen sich solche Regeln einfach umsetzen.
• Beratung vor der Retoure: Nicht unbedingt Teil deiner Rückgabebedingungen, aber ein guter Zusatzservice: Beratung vor der Retoure hilft Kunden, die von ihrem Kauf noch nicht ganz überzeugt sind, ihre Meinung zu ändern. Gerade bei Unterhaltungselektronik und Gadgets aller Art kann das einen großen Unterschied machen. Du kannst diese Beratung per Live-Chat, E-Mail oder Telefon anbieten. Geschulte Kundenservice-Mitarbeiter helfen dem Kunden mit zusätzlichen Infos oder Tipps weiter. So verhinderst du unnötige Retouren.

Zusammengefasst: Retouren spielen im Kundenerlebnis im E-Commerce zwar eine zentrale Rolle, trotzdem kannst du die Retourenquote senken, ohne dem Kundenerlebnis und deinem Geschäft zu schaden. Alles beginnt mit klarer und transparenter Kommunikation. Sorg dafür, dass die Rückgabe- und Erstattungsbedingungen deines Shops so klar und fair wie möglich sind. Experimentiere außerdem ruhig mit längeren Rückgabefristen und sogar mit kostenpflichtigen Retouren. Die Zeiten haben sich geändert: Kostenpflichtige Retouren sind kein Tabu mehr. Ganz loswerden wirst du Retouren nie, und das sollte auch nicht das Ziel sein. Aber Retouren sollten nicht der Grund sein, warum dein Onlineshop Verlust macht.