Réduire les retours sans nuire à l’expérience client

Avec des marges e-commerce sous pression, la structure de coûts de vos opérations compte de plus en plus. Et qui dit coûts opérationnels dit forcément retours. Les retours, et une bonne politique de retour et de remboursement, pèsent lourd sur la conversion. Mais les retours ne doivent pas causer votre perte. Voici comment réduire les retours sans mettre votre activité en danger.

En 2024, la valeur totale des retours e-commerce atteignait 890 milliards de dollars. Par commande, un retour peut coûter de 20 à 65 % (!) de la valeur des articles.

Avec un taux de retour moyen de 16,9 % en e-commerce, de quoi grignoter sérieusement vos bénéfices.

Alors, comment protéger votre activité en ligne de l’impact des retours sans risquer que vos clients aillent acheter ailleurs pour cette raison ?

Tout commence par votre politique de retour et de remboursement.

Une bonne politique de retour et de remboursement est essentielle : elle joue un rôle majeur dans une expérience client positive et dans la confiance des consommateurs. Voici plusieurs raisons pour lesquelles une politique de retour et de remboursement solide est indispensable :

• Confiance et crédibilité : Une politique de retour transparente et équitable renforce la crédibilité de votre entreprise. Les clients font plus facilement confiance à une marque qui assume ses produits et propose une procédure de retour et de remboursement simple. Ils achètent l’esprit tranquille, en sachant que s’ils ne sont pas entièrement satisfaits, ils peuvent facilement renvoyer ou échanger leur achat.
• Un meilleur taux de conversion : Savoir qu’ils peuvent renvoyer ou échanger un produit s’il ne répond pas à leurs attentes incite les clients à acheter. Une politique de retour souple lève un frein important à la conversion, avec à la clé plus de ventes et un meilleur taux de conversion.
• Achats répétés et fidélité client : Une expérience de retour positive peut transformer des clients mécontents en clients fidèles. Quand le retour d’un produit se passe sans accroc ni tracas, les clients font davantage confiance à votre marque et rachètent plus volontiers par la suite.
• Réputation en ligne : Les avis et les notes en ligne influencent fortement les décisions d’achat. Un retour ou un remboursement bien géré peut générer des avis positifs et des témoignages, qui renforcent votre réputation en ligne et attirent de nouveaux clients.

Une bonne politique de retour et de remboursement est donc essentielle pour les e-commerçants : elle peut augmenter le taux de conversion et favoriser les achats répétés.

Peut-on réduire le nombre de retours sans pénaliser l’expérience client ?

Moins de retours, cela commence par la clarté. Soyez donc parfaitement clair sur les points suivants :

• Informations produit : Étoffez vos descriptions produit. Donnez des informations complètes sur les caractéristiques, les dimensions, les matières et les éventuelles consignes d’entretien. Quand les clients savent exactement ce qu’ils achètent, ils renvoient moins souvent un produit parce qu’ils s’en faisaient une fausse idée.
• Photos et vidéos produit de qualité : Plus important peut-être encore que les informations écrites : des photos et vidéos de qualité, sous plusieurs angles, qui aident les clients à se représenter fidèlement le produit.
• Guides des tailles et informations de coupe : Pour les vêtements et les autres produits où la taille compte, proposez des guides des tailles détaillés et des informations sur la coupe pour aider les clients à choisir la bonne taille. Indiquez les mesures, des tableaux de tailles et des conseils pour bien prendre ses mensurations. En levant les doutes sur la taille en amont, vous limitez les retours de produits qui ne vont pas.
• Avis et notes produit : Mettez en place un système d’avis et de notes produit solide sur votre site. Encouragez les clients à laisser un commentaire (visuel) sur leurs achats, pour aider les futurs acheteurs à choisir en connaissance de cause. Des avis honnêtes et transparents d’anciens clients apportent des informations précieuses et permettent de gérer les attentes, ce qui réduit le risque de retours liés à une insatisfaction ou à des attentes déçues.
  

Intégrer en plus les 3 points suivants à votre politique de retour et de remboursement peut vous aider à faire encore baisser votre taux de retour, là encore sans nuire à l’expérience client.

• Allongez votre délai de retour : Envisagez un délai de retour plus long que la norme du secteur. En laissant plus de temps aux clients pour évaluer leur achat, vous réduisez le risque de décisions précipitées qui débouchent sur un retour. Il est démontré qu’un délai de retour plus long fait baisser les taux de retour.
• Faites payer les retours : Il y a quelques années, faire payer les retours était encore tabou dans l’e-commerce. Avec les enjeux de durabilité et la baisse des marges, ce n’est plus le cas. De plus en plus de boutiques en ligne, dont de grands noms comme Zara et H&M, s’y essaient, avec des résultats positifs. Il s’avère que les taux de retour baissent nettement, alors que les volumes de ventes ne reculent que légèrement. Vous craignez les conséquences pour votre activité ? Vous n’êtes pas obligé de faire payer chaque retour. Vous pouvez proposer les retours gratuits à partir d’un montant minimum de commande (uniquement si moins de 25 % de la commande est renvoyée). Les plateformes de retour en ligne facilitent l’application de ce type de règles.
• Support avant retour : Ce n’est pas forcément un élément de votre politique de retour, mais c’est un bon service en plus. Le support avant retour peut aider les clients qui ne sont pas totalement convaincus par leur achat à changer d’avis. Pour l’électronique grand public et toutes sortes de gadgets, cela peut faire une vraie différence. Vous pouvez le proposer par chat en direct, e-mail ou téléphone. Des conseillers du service client formés aident le client en lui donnant des informations ou des conseils supplémentaires. En accompagnant ainsi vos clients, vous évitez des retours inutiles.

En résumé, même si les retours jouent un rôle clé dans l’expérience client en e-commerce, il est possible de réduire le taux de retour sans nuire à l’expérience client ni à votre activité. Tout commence par une communication claire et transparente. Faites en sorte que la politique de retour et de remboursement de votre boutique soit aussi claire et équitable que possible. N’hésitez pas non plus à tester des délais de retour plus longs, voire des retours payants. Les temps ont changé : les retours payants ne sont plus tabous. Vous ne vous débarrasserez jamais complètement des retours, et ce ne doit d’ailleurs pas être l’objectif. Mais les retours ne doivent pas être la raison pour laquelle votre activité en ligne perd de l’argent.