Jak skalować obsługę klienta w e-commerce: 5 sposobów

Powodów, by skalować obsługę klienta w e-commerce, jest mnóstwo:

1. Firma rośnie wykładniczo, a obecny zespół nie nadąża z utrzymaniem oczekiwanego poziomu obsługi.

2. Wchodzisz na rynki zagraniczne i potrzebujesz obsługi w kolejnych językach.

3. Nadchodzi peak season, zwłaszcza w firmach sezonowych, które większość sprzedaży robią latem, zimą itp.

4. Postanawiasz wydłużyć godziny pracy obsługi klienta: wieczory i weekendy to w e-commerce godziny szczytu, a wiele firm nie ma wtedy dostępnych konsultantów. Ta frustracja i utracone przychody często są impulsem do skalowania, np. do dodania wieczornej zmiany w obsłudze klienta.

W tym artykule skupiamy się na obsłudze klienta i pokazujemy najlepsze sposoby, by ją skalować. Od większego zespołu, przez zaprzęgnięcie AI do pracy, po podejście hybrydowe: tak rozwiniesz swoją obsługę klienta.

Zbuduj większy zespół obsługi klienta

Gdy firma rośnie, nieuchronnie potrzebujesz więcej osób, by wszystko działało tak sprawnie jak dotąd. Bo choćby Twoi pracownicy byli świetni, gdy nie nadążają za liczbą zapytań, poziom obsługi, dotąd stale dobry, zacznie spadać.

Nowych konsultantów najlepiej zatrudnić z wyprzedzeniem, zanim nadejdzie wzrost. Wtedy mają czas, by poznać firmę i swoje obowiązki, zanim zrobi się gorąco.

To poprawi wyniki ogólnie, ale w trakcie rozwoju możesz sięgnąć też po inne rozwiązania, np. inwestować w regularne szkolenia i outsourcing. (Czyli korzystać z usług zewnętrznych firm obsługi klienta, na stałe lub sezonowo, by skalować się niższym kosztem).

Skalowanie oczywiście wiąże się z wyzwaniami, więc warto wiedzieć, co może Cię czekać:

• Znalezienie właściwych ludzi: Twoi pracownicy muszą wyznawać te same wartości co Ty i Twoja firma. Do tego potrzebują odpowiedniego doświadczenia (albo chęci do nauki), by odnaleźć się w dynamicznie rosnącej firmie, która pracuje w szybkim tempie.
• Inwestycje w sprzęt i licencje: więcej konsultantów oznacza więcej narzędzi do obsługi klienta, np. oprogramowanie telefoniczne, oprogramowanie do czatu, obsługę w mediach społecznościowych itp.
• Odpowiednie przeszkolenie wszystkich: zanim nowi członkowie zespołu zaczną pracę, upewnij się, że wszyscy przeszli i zaliczyli właściwe szkolenie. Tylko wtedy zapewnią profesjonalny poziom obsługi, jaki Twoja firma już oferuje.

W przypadku peak season, ekspansji zagranicznej albo obu naraz lepiej powierzyć to agencjom, które specjalizują się właśnie w tych niszach. Ale o outsourcingu za chwilę.

Ta praktyka sprawdza się jednak nie tylko w tych sytuacjach: często poleca się ją ogólnie, by Twoja marka pozostała elastyczna.

Zautomatyzuj część obsługi klienta

Gdy firma rośnie, prawdopodobnie zaczniesz automatyzować część obsługi klienta, np. za pomocą chatbotów, które zdejmą z zespołu część pracy. To duża ulga, ale nie zaniedbuj pozostałych elementów obsługi. Innymi słowy, nie obniżaj jakości pracy konsultantów, bo klienci rzadziej będą wracać i polecać Twoją firmę.

Stale doskonała obsługa klienta jest więc koniecznością, zwłaszcza jeśli chodzi o utrzymanie jakości pracy Twojego zespołu. Poza tym klient z poważnym problemem prędzej czy później będzie chciał porozmawiać z prawdziwym człowiekiem, by jak najszybciej go rozwiązać.

Mimo to dostępnych jest wiele platform samoobsługowych, które łatwo osadzisz na swojej stronie i które dają idealne połączenie obsługi przez AI i przez ludzi. Dla spójności polecamy połączenie usług zautomatyzowanych, takich jak wspomniane chatboty do prostych FAQ, z live chatem i telefonem dla osób, które potrzebują bardziej szczegółowej pomocy.

Dobrym punktem wyjścia są narzędzia generatywnej AI. Mogą na przykład przeanalizować wszystkie zgłoszenia do obsługi klienta z ostatniego roku i przygotować konkretną kategoryzację pytań, które klienci zadają najczęściej.

Dzięki temu konsultanci mają też więcej czasu, by od ręki rozwiązywać bardziej złożone problemy. Efekt: zadowoleni klienci i pozytywne opinie.

Jeśli klienci mogą samodzielnie uzyskać całą potrzebną pomoc (w rozsądnych granicach), w ogóle nie prosząc o wsparcie, to jedno z najbardziej skalowalnych osiągnięć w e-commerce.

Skaluj obsługę klienta z AI

AI robi dziś znacznie więcej niż odpowiadanie na proste FAQ. Czyta i taguje przychodzące zgłoszenia, przygotowuje projekty odpowiedzi, pobiera dane zamówień i przesyłek oraz przez całą dobę rozwiązuje rutynowe pytania typu „gdzie jest moje zamówienie?”. Dzięki temu liczba kontaktów może rosnąć, a zatrudnienie nie musi rosnąć w tym samym tempie.

AI nie zastępuje jednak ludzi. Gartner przewiduje, że do 2027 roku połowa organizacji, które planowały znacząco zredukować zespoły obsługi klienta z powodu AI, porzuci te plany, a 95% liderów obsługi klienta ankietowanych przez Gartnera w 2025 roku zamierza zatrzymać konsultantów. Klienci są podobnego zdania: w badaniu Five9 z 2025 roku 72% konsumentów jest otwartych na interakcje z AI, o ile w razie potrzeby mogą przejść do rozmowy z człowiekiem.

Dlatego Salesupply pracuje w modelu hybrydowym, w którym AI obsługuje rutynowe kontakty, a konsultanci native speakerzy zajmują się sytuacjami wymagającymi wyczucia: uszkodzoną dostawą, sfrustrowanym stałym klientem, zwrotem pieniędzy, o którym ktoś musi zdecydować. AI przejmuje rosnącą rutynową pracę, a ludzie zostają tam, gdzie chronią relację z klientem.

Outsourcing dla większej elastyczności i skalowalności

Dla wielu szybko rosnących firm skalowalny outsourcing ma ogromne zalety, zwłaszcza w obsłudze klienta.

Gdy powierzasz obsługę klienta zewnętrznemu partnerowi, Twoi klienci dostają najlepszą i najbardziej doświadczoną opiekę, a Ty zwiększasz dostępność firmy i elastyczność w reagowaniu na sprawy klientów.

To także bardziej opłacalne i daje Ci swobodę, by skupić się na innych obszarach firmy i je rozwijać, takich jak:

• Networking i szkolenia
• Ulepszanie produktów
• Wdrażanie nowych strategii marketingowych
• Pozyskiwanie nowych leadów

Jak już wspomnieliśmy, nie każda firma ma konsultantów dostępnych 24/7, zwłaszcza w okresach wzmożonych zakupów, takich jak wieczory i weekendy. Outsourcing daje więc firmom więcej okazji do zarabiania i zespół, który przez cały czas zajmuje się wyłącznie wysokiej jakości obsługą klienta.

Hybrydowa obsługa klienta, czyli to, co najlepsze z obu światów

Obsługa klienta w XXI wieku rozwija się niemal z roku na rok. Dzięki nowym technologiom konsultanci mogą zarówno radzić sobie ze złożonymi zadaniami, jak i analizować swoje wcześniejsze rozmowy, by poprawiać jakość obsługi.

Ustaliliśmy już, że opcje samoobsługi i preferowane przez klientów kanały to podstawa dobrej obsługi. Niektóre sprawy zawsze będą jednak wymagały kontaktu z człowiekiem, a klienci będą chcieli łatwo przejść od technologii do ludzkiej empatii. Jak znaleźć równowagę między technologią a rozmową z prawdziwą osobą na żywo?

Klucz to nie przesadzić z automatyzacją. Zwłaszcza jeśli cierpi na tym doświadczenie klienta. Automatyzacja może pomóc obniżyć koszty i skrócić czas rozwiązywania spraw. Ale jaki to ma sens, jeśli odsyłasz klientów do innych firm?

Tu kluczowa jest hybrydowa obsługa klienta. Łączy samoobsługę przez FAQ i chatboty z możliwością przejścia do rozmowy z człowiekiem, gdy klient tego potrzebuje.

Wznieś obsługę klienta na wyższy poziom

Obsługa klienta to tylko jeden z obszarów Twojej firmy, ale jeśli nie działa na najwyższym poziomie, cały fundament może się zawalić. Stawiaj na konsekwencję, bądź otwarty na zmiany i z wyprzedzeniem planuj rozwój obsługi klienta. Wtedy wyniesiesz swój biznes e-commerce na nowe wyżyny.

Skontaktuj się z nami, by dowiedzieć się więcej.