Zo runt Just Brands
de Duitse klantenservice
dicht bij huis
Just Brands is het modebedrijf achter PME Legend, Vanguard en Cast Iron. Door de groei in Duitsland was het kleine interne Duitse team moeilijk te bemensen, want Duitse moedertaalsprekers waren schaars en duur. De agents van Salesupply in Duisburg waren binnen 4 tot 6 weken live en werken als onderdeel van het Just Brands-team.
- Branche
- Fashion
- Diensten
- Klantenservice
- Markten
- Duitsland
- Livegang
- Binnen 4 tot 6 weken
- Resultaat
- Een flexibel Duits team dat werkt als één team met Just Brands
De uitdaging: een Duits team dat ineens te klein was
Just Brands, opgericht in 1992, bedient klanten in Nederland, België, Polen en de DACH-landen. De Duitse klantenservice draaide het met een klein team op het hoofdkantoor in Amsterdam.
“Op ons kantoor in Amsterdam hadden we een klein klantenserviceteam voor de Duitse markt. Vanwege onze groei in Duitsland wilden we dit team uitbreiden. Door het tekort aan Duitse kandidaten in Amsterdam bleek dit een lastige en dure uitdaging. Uiteindelijk was ons Duitse team te klein om het Just Brands serviceniveau te leveren.”
De aanpak: een flexibele schil om het interne team
Just Brands wilde een klein Duits team in huis houden, met een flexibele externe schil eromheen en ruimte voor nieuwe talen later. Het project was binnen 4 tot 6 weken live. De agents kregen een intensieve trainingsweek op het Salesupply-kantoor in Duisburg, inclusief een bezoek aan de Just Brands-winkel in Düsseldorf, gevolgd door een dag op het hoofdkantoor in Amsterdam.
“Die relatie is zeer belangrijk voor ons. We willen niet volgens het traditionele model werken. Wij willen dat de Salesupply agents op elk moment direct contact met ons hebben.”
Het resultaat: één team, één servicemotto
Elke dag begint met een korte stand-up tussen de agents en Just Brands. Overdag nemen agents direct contact op met Just Brands als een casus daarom vraagt, zodat die in het eerste contact met de klant wordt opgelost. Just Brands krijgt ook dagelijks hun feedback en kan de website op korte termijn verbeteren.
- Live binnen 4 tot 6 wekenOnder tijdsdruk, met een volledige trainingsweek.
- Dagelijkse stand-upAgents en Just Brands werken als één team.
- Opgelost in het eerste contactDirecte lijnen met Just Brands als een casus daarom vraagt.
- Dagelijkse feedbackInzichten van agents gaan terug naar de website.
“Ons service motto is ‘don’t be difficult, just solve it’, dus agents hebben alle vrijheid om het probleem van de klant op te lossen. Voor ons is het belangrijk om het vertrouwen, en daarmee ook de loyaliteit, van onze klanten te winnen.”
Meer klantverhalen
Klantenservice voor een merk uit 1916
Het Finse sneakermerk doet zijn D2C-klantenservice in de VS en Europa samen met onze fashionspecialisten.
10 webshops, 6 landen, één serviceteam
Met schaalbare klantenservice groeit de groep met 10 webshops in 6 Europese landen, zonder dat het aantal medewerkers even hard meegroeit.
Word jij ons volgende klantverhaal?
Vertel ons waar je verkoopt en wat je nodig hebt. Dan laten we zien hoe merken zoals deze het bij ons hebben ingericht.
Wil je cijfers zien? Vraag een offerte aan