Wie Just Brands
den deutschen Kundenservice
nah am eigenen Team führt
Just Brands ist das Modeunternehmen hinter PME Legend, Vanguard und Cast Iron. Durch das Wachstum in Deutschland war das kleine interne deutsche Team schwer zu besetzen, denn deutsche Muttersprachler waren knapp und teuer. Die Salesupply-Agents in Duisburg waren in 4 bis 6 Wochen live und arbeiten als Teil des Just-Brands-Teams.
- Branche
- Mode
- Leistungen
- Kundenservice
- Märkte
- Deutschland
- Go-live
- In 4 bis 6 Wochen
- Ergebnis
- Ein flexibles deutsches Team, das mit Just Brands als eines arbeitet
Die Herausforderung: Ein deutsches Team, das plötzlich zu klein war
Just Brands, gegründet 1992, bedient Kunden in den Niederlanden, Belgien, Polen und der DACH-Region. Den deutschen Kundenservice führte das Unternehmen mit einem kleinen Team in der Zentrale in Amsterdam.
“Wir hatten ein kleines deutsches Kundenservice-Team in unserem Amsterdamer Büro und wollten es wegen unseres Wachstums in Deutschland vergrößern. Weil deutsche Muttersprachler knapp sind, war das schwierig und teuer. Nach einigen personellen Wechseln war das deutsche Team plötzlich zu klein für das Serviceniveau, für das Just Brands steht.”
Der Ansatz: Eine flexible Schale um das interne Team
Just Brands wollte ein kleines deutsches Team im Haus behalten, mit einer flexiblen externen Schale drumherum und Raum für weitere Sprachen. Das Projekt war in 4 bis 6 Wochen live. Die Agents absolvierten eine intensive Trainingswoche im Salesupply-Büro in Duisburg, inklusive Besuch im Just-Brands-Store in Düsseldorf, gefolgt von einem Tag in der Zentrale in Amsterdam.
“Diese enge Verbindung ist uns extrem wichtig. Wir wollten nicht nach dem klassischen Modell arbeiten. Die Salesupply-Agents sollen jederzeit direkt mit uns in Kontakt stehen.”
Das Ergebnis: Ein Team, ein Service-Motto
Jeder Tag beginnt mit einem kurzen Stand-up zwischen den Agents und Just Brands. Tagsüber wenden sich die Agents direkt an Just Brands, wenn ein Fall es erfordert, damit er im ersten Kontakt mit dem Kunden gelöst wird. Just Brands bekommt ihr Feedback außerdem täglich und kann die Website kurzfristig verbessern.
- Live in 4 bis 6 WochenUnter Zeitdruck, mit einer vollen Trainingswoche.
- Tägliches Stand-upAgents und Just Brands arbeiten als ein Team.
- Im ersten Kontakt gelöstDirekter Draht zu Just Brands, wenn ein Fall es erfordert.
- Tägliches FeedbackErkenntnisse der Agents fließen in die Website.
“Unser Service-Motto lautet ‘don’t be difficult, just solve it’, deshalb haben die Agents viel Freiraum, die Wünsche unserer Kunden zu erfüllen. Am wichtigsten ist für uns, das Vertrauen und damit die Loyalität unserer Kunden zu gewinnen.”
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