Online retouren: best practices

E-commerce blijft groeien en retailers verwerken steeds meer online transacties. Dat kan ook problemen opleveren, met schaal en met retouren. Amerikaanse retailers verwachten dat 15,8% van hun totale omzet in 2025 retour komt, goed voor $849,9 miljard, volgens de National Retail Federation. Bij online verkopen ligt het retourpercentage nog hoger: 19,3%. Online retouren zijn een uitdaging waar elke retailer mee te maken heeft.

Hoe beperk en beheer je als webshop je retouren? Een paar tips.

1. Zorg voor kloppende productpagina’s

Denk vooruit: je beheert retouren effectiever als klanten om te beginnen zo weinig mogelijk terugsturen.

Zo stroomlijn je je operatie en beperk je je retourkosten. En dat begint allemaal bij productpagina’s die zo nauwkeurig mogelijk zijn.

Kort gezegd: elk product heeft een beknopte en kloppende beschrijving nodig, het liefst met bij elke belangrijke eigenschap het praktische voordeel voor de klant.

Vermeld ook de afmetingen van het product, vooral hoogte, lengte en gewicht, de gebruikte materialen en (waar relevant) de belangrijkste ingrediënten.

Goede productfoto’s helpen ook, zeker als je artikelen verkoopt die er aantrekkelijk uit moeten zien (zoals mode, accessoires of meubels).

Productfoto’s moeten vooral scherp en duidelijk zijn. Laat het artikel van meerdere kanten zien.

Je kunt ook productvideo’s toevoegen. Dat kunnen productdemonstraties of marketingvideo’s zijn, afhankelijk van wat je verkoopt. Waar het om gaat: ze voegen iets toe en geven potentiële klanten een beter beeld van het product, zodat ze een beter onderbouwde keuze maken.

2. Ken de echte kosten van retouren

Hoe goed je je webshop ook runt en hoe hard je ook probeert retouren te beperken, helemaal voorkomen lukt nooit.

Je kunt daarop inspelen door klanttevredenheid voorop te zetten, bijvoorbeeld met een ruim retourbeleid. Maar voor de juiste commerciële balans moet je wel rekening houden met de financiële kosten van retouren.

In het begin bied je misschien gratis retourneren aan om klanten tevreden te houden. Afhankelijk van hoeveel er wordt teruggestuurd, levert dat extra kosten op, en die groeien mee met je bedrijf.

Een groot deel van die kosten zit in retourverzending en tracking, maar vergeet de arbeid niet. Hoeveel uur gaat er zitten in het beheren van retouren, van verzoeken per mail of telefoon afhandelen tot artikelen terug op voorraad zetten en de logistiek regelen?

Soms kost dit alles meer dan een nieuw product inkopen bij de groothandel. Dan is het kosteneffectiever om het geld terug te betalen en de klant het originele artikel te laten houden.

Je kunt die kosten natuurlijk dekken door klanten te laten betalen voor de retourzending, maar weinig mensen kopen bij een webshop met zo’n beleid.

De beste aanpak: weet precies wat retouren je bedrijf kosten en stel dan een gedetailleerd (en liefst helder) beleid op dat werkt voor je klanten én voor je resultaat.

3. Analyseer je retouren

Klanten sturen artikelen om allerlei redenen terug, van defecten of transportschade tot gewoon van gedachten veranderen.

Hoe dan ook: elke retour leert je meer over je producten en hoe klanten ze zien. Het loont om die data grondig te analyseren.

Misschien ontdek je terugkerende defecten of problemen die wijzen op een structurele ontwerpfout. Of je krijgt steeds de feedback dat een product gewoon niet doet waarvoor het bedoeld is. Dan kun je verbeteringen bedenken om dat op te lossen.

Deel je analyse op in variabelen, zoals het type product dat is teruggestuurd en de eigenschappen ervan.

Zo zie je gemeenschappelijke factoren en problemen, en dat helpt je om retouren in de toekomst te beheren en te beperken. In de ene branche is dat belangrijker dan in de andere. Het retourpercentage in online fashion kan in Europa oplopen tot ongeveer 50%, volgens Zalando.

Sommige merken hebben retouren zelfs ingezet om meer te verkopen. Zappos bouwde zijn merk op gratis verzending heen en terug en bood jarenlang een retourtermijn van 365 dagen. Nog altijd krijgen Amerikaanse klanten gratis verzending, gratis retourneren en 60 dagen om artikelen terug te sturen.

Dit model moedigt klanten aan om schoenen te kopen en thuis te passen, zonder risico. Zijn ze niet tevreden, dan sturen ze de schoenen gewoon gratis terug. Zo hebben ze alle vrijheid om online te shoppen en het juiste product te kiezen.

Zo ontstaat een onderscheidende en aantrekkelijke klantenservice die het merk laat opvallen en klanten stimuleert om op termijn meer uit te geven.

Je retourbeleid is een belangrijke manier om je merk te onderscheiden, dus denk er goed over na.