Retours en ligne : les bonnes pratiques

L’e-commerce continue de croître et les commerçants traitent de plus en plus de transactions en ligne. Avec à la clé de possibles problèmes de volume et de retours. Selon la National Retail Federation, les commerçants américains s’attendent à ce que 15,8 % de leurs ventes totales de 2025 soient retournées, soit 849,9 milliards de dollars. Pour les ventes en ligne, le taux de retour est encore plus élevé : 19,3 %. Les retours en ligne sont un défi auquel tout commerçant doit faire face.

Alors, comment une boutique en ligne peut-elle limiter et gérer ses retours ? Voici quelques conseils.

1. Soignez la précision de vos fiches produits

Pensez en amont : vous gérez vos retours plus efficacement si vos clients renvoient le moins de produits possible dès le départ.

Vous simplifiez ainsi vos opérations et limitez vos coûts de retour. Et tout commence par des fiches produits aussi précises que possible.

Concrètement, chaque produit en ligne doit avoir une description concise et exacte, idéalement avec l’avantage pratique pour le client en face de chaque caractéristique clé.

Indiquez aussi les dimensions du produit, en particulier la hauteur, la longueur et le poids, ainsi que les matériaux utilisés et (le cas échéant) les principaux ingrédients.

Des photos produits de qualité aident aussi, surtout si vous vendez des articles qui doivent séduire visuellement (mode, accessoires ou mobilier, par exemple).

Avant tout, vos photos produits doivent être nettes et claires. Montrez l’article sous plusieurs angles.

Vous pouvez aussi ajouter des vidéos produits : démonstrations ou vidéos marketing, selon ce que vous vendez. L’essentiel est qu’elles apportent une vraie valeur et donnent aux clients potentiels une meilleure idée du produit, pour qu’ils décident en connaissance de cause.

2. Connaissez le coût réel des retours

Même si vous gérez très bien votre activité e-commerce et faites tout pour limiter les retours, impossible de les éviter complètement.

Vous pouvez y répondre en misant sur la satisfaction client, par exemple avec une politique de retour généreuse. Mais pour trouver le bon équilibre commercial, vous devez tenir compte du coût financier des retours.

Au début, vous proposez peut-être les retours gratuits pour satisfaire vos clients. Selon le nombre d’articles renvoyés, cela crée des coûts supplémentaires qui ne font qu’augmenter à mesure que votre activité grandit.

Une grande partie de ces coûts vient de l’expédition retour et du suivi, mais n’oubliez pas la main-d’œuvre. Combien d’heures passez-vous à gérer les retours, du traitement des demandes par e-mail ou par téléphone à la remise en stock, en passant par l’organisation logistique ?

Dans certains cas, tout cela coûte plus cher que d’acheter un produit neuf en gros. Il est alors plus rentable de rembourser le client et de le laisser garder l’article d’origine.

Vous pouvez bien sûr couvrir ces coûts en faisant payer le retour à vos clients, mais peu de gens achètent sur une boutique en ligne qui applique une telle politique.

La meilleure approche : savoir exactement ce que les retours coûtent à votre entreprise, puis établir une politique détaillée (et de préférence claire) qui fonctionne à la fois pour vos clients et pour vos résultats.

3. Analysez vos retours

Les clients renvoient des articles pour de nombreuses raisons, d’un défaut ou d’un dommage pendant le transport à un simple changement d’avis.

Dans tous les cas, chaque retour vous en apprend davantage sur vos produits et sur la façon dont vos clients les perçoivent. Analyser ces données en profondeur peut s’avérer payant.

Vous découvrirez peut-être des défauts ou des problèmes récurrents qui révèlent un vice de conception systématique. Ou des remarques répétées indiquant qu’un produit ne remplit tout simplement pas sa fonction. Vous pouvez alors trouver des améliorations pour y remédier.

Essayez de décomposer votre analyse en variables, comme le type de produit retourné et ses caractéristiques.

C’est un bon moyen de repérer les facteurs et problèmes communs, ce qui vous aide ensuite à gérer et limiter vos retours à l’avenir. C’est plus important dans certains secteurs que dans d’autres. Selon Zalando, le taux de retour de la mode en ligne en Europe peut atteindre environ 50 %.

Certaines marques se sont même servies des retours pour faire grimper leurs ventes. Zappos a bâti sa marque sur la livraison gratuite à l’aller comme au retour et a longtemps offert un délai de retour de 365 jours. Aujourd’hui encore, ses clients américains bénéficient de la livraison gratuite, des retours gratuits et de 60 jours pour renvoyer leurs articles.

Ce modèle incite les clients à acheter des chaussures et à les essayer chez eux, sans risque. S’ils ne sont pas satisfaits, ils les renvoient tout simplement gratuitement. Ils ont ainsi toute liberté pour acheter en ligne et choisir le bon produit.

Le résultat : un service client distinctif et attractif, qui démarque la marque et incite les clients à dépenser davantage au fil du temps.

Votre politique de retour est un levier important pour vous démarquer de la concurrence : réfléchissez-y bien.