Best Practices für Retouren im Onlineshop

Der E-Commerce wächst weiter, und Händler wickeln immer mehr Online-Transaktionen ab. Das kann auch Probleme mit sich bringen, bei der Skalierung und bei Retouren. Laut National Retail Federation rechnen US-Händler damit, dass 15,8 % ihres Gesamtumsatzes 2025 zurückgeschickt werden, im Wert von 849,9 Milliarden US-Dollar. Im Onlinehandel liegt die Retourenquote noch höher: bei 19,3 %. Retouren im Onlineshop sind eine Herausforderung, mit der jeder Händler umgehen muss.

Wie kannst du Retouren also begrenzen und gut managen? Hier ein paar Tipps.

1. Sorg für genaue Produktseiten

Denk vorausschauend: Du managst Retouren effektiver, wenn Kunden von vornherein so wenig wie möglich zurückschicken.

So verschlankst du deine Abläufe und begrenzt die Retourenkosten. Und alles beginnt mit Produktseiten, die so genau wie möglich sind.

Kurz gesagt: Jedes Produkt braucht eine knappe und genaue Beschreibung, am besten mit dem praktischen Nutzen für den Kunden neben jedem wichtigen Merkmal.

Gib auch die Maße des Produkts an, vor allem Höhe, Länge und Gewicht, sowie die verwendeten Materialien und (wo relevant) die wichtigsten Inhaltsstoffe.

Hochwertige Produktfotos helfen ebenfalls, besonders wenn du Artikel verkaufst, die attraktiv aussehen müssen (etwa Mode, Accessoires oder Möbel).

Vor allem müssen Produktfotos scharf und klar sein. Zeig den Artikel aus mehreren Blickwinkeln.

Du kannst auch Produktvideos einbinden. Das können Produktdemos oder Marketingvideos sein, je nachdem, was du verkaufst. Wichtig ist, dass sie einen Mehrwert bieten und potenziellen Kunden ein besseres Bild vom Produkt vermitteln, damit sie eine fundiertere Entscheidung treffen.

2. Kenne die echten Kosten von Retouren

Egal wie gut du dein E-Commerce-Geschäft führst und wie sehr du versuchst, Retouren zu begrenzen: Ganz vermeiden lassen sie sich nie.

Du kannst darauf reagieren, indem du die Kundenzufriedenheit in den Vordergrund stellst, zum Beispiel mit großzügigen Rückgabebedingungen. Für die richtige wirtschaftliche Balance musst du aber die finanziellen Kosten von Retouren im Blick behalten.

Anfangs bietest du vielleicht kostenlose Retouren an, um Kunden zufriedenzustellen. Je nachdem, wie viele Artikel zurückkommen, entstehen dadurch zusätzliche Kosten, die mit deinem Geschäft mitwachsen.

Ein großer Teil dieser Kosten entfällt auf Rückversand und Tracking, aber vergiss die Arbeitszeit nicht. Wie viele Stunden fließen in die Abwicklung von Retouren, von der Bearbeitung von Anfragen per E-Mail oder Telefon bis zur Wiedereinlagerung und zur Organisation der Logistik?

In manchen Fällen kostet das alles mehr, als ein neues Produkt im Großhandel einzukaufen. Dann ist es kosteneffizienter, den Kaufpreis zu erstatten und den Kunden den Artikel behalten zu lassen.

Natürlich kannst du diese Kosten decken, indem du Kunden den Rückversand bezahlen lässt. Aber nur wenige kaufen in einem Onlineshop mit solchen Bedingungen.

Am besten ermittelst du genau, was Retouren dein Unternehmen kosten, und stellst dann detaillierte (und möglichst klare) Rückgabebedingungen auf, die für deine Kunden und für dein Ergebnis funktionieren.

3. Analysiere deine Retouren

Kunden schicken Artikel aus vielen Gründen zurück, von Defekten oder Transportschäden bis dahin, dass sie es sich einfach anders überlegt haben.

So oder so: Jede Retoure verrät dir mehr über deine Produkte und darüber, wie Kunden sie sehen. Es lohnt sich, diese Daten gründlich auszuwerten.

Vielleicht entdeckst du wiederkehrende Defekte oder Probleme, die auf einen grundlegenden Designfehler hinweisen. Oder du bekommst immer wieder das Feedback, dass ein Produkt seinen Zweck einfach nicht erfüllt. Dann kannst du Verbesserungen erarbeiten, um das zu beheben.

Gliedere deine Analyse nach Variablen, etwa nach der Art des zurückgeschickten Produkts und seinen Eigenschaften.

So erkennst du gemeinsame Faktoren und Probleme, und das hilft dir, Retouren künftig besser zu managen und zu begrenzen. In manchen Branchen ist das wichtiger als in anderen. Laut Zalando kann die Retourenquote im Online-Modehandel in Europa bei rund 50 % liegen.

Manche Marken haben Retouren sogar genutzt, um mehr zu verkaufen. Zappos hat seine Marke auf kostenlosem Hin- und Rückversand aufgebaut und bot jahrelang eine Rückgabefrist von 365 Tagen. Bis heute bekommen US-Kunden kostenlosen Versand, kostenlose Retouren und 60 Tage Zeit für die Rücksendung.

Dieses Modell ermutigt Kunden, Schuhe zu kaufen und sie ohne Risiko zu Hause anzuprobieren. Sind sie nicht zufrieden, schicken sie die Schuhe einfach kostenlos zurück. So können sie ganz flexibel online shoppen und das richtige Produkt finden.

Das schafft einen besonderen, attraktiven Kundenservice, der die Marke abhebt und Kunden dazu bringt, mit der Zeit mehr auszugeben.

Deine Rückgabebedingungen sind ein wichtiges Mittel, um dich von anderen Marken abzuheben. Denk sie also gut durch.