Resi online: le best practice per gestirli

L’e-commerce continua a crescere e i retailer gestiscono sempre più transazioni online. Questo porta con sé anche possibili problemi di scala e di resi. Secondo la National Retail Federation, i retailer statunitensi prevedono che il 15,8% delle vendite totali del 2025 venga reso, per un valore di 849,9 miliardi di dollari. Per le vendite online il tasso di reso è ancora più alto: 19,3%. I resi sono una sfida che ogni retailer deve affrontare.

Come possono allora gli shop online limitare e gestire i resi? Ecco qualche consiglio.

1. Assicurati che le schede prodotto siano accurate

Pensa in modo proattivo: puoi gestire i resi in modo più efficace facendo in modo che, fin dall’inizio, i clienti rimandino indietro meno prodotti possibile.

Così snellisci le operazioni e limiti i costi dei resi. E tutto parte da schede prodotto online il più accurate possibile.

In parole semplici, ogni prodotto in vendita ha bisogno di una descrizione concisa e accurata, idealmente con il vantaggio pratico per il cliente accanto a ogni caratteristica principale.

Indica anche le dimensioni del prodotto, soprattutto altezza, lunghezza e peso, i materiali usati e (dove serve) gli ingredienti principali.

Anche immagini di qualità aiutano, soprattutto se vendi articoli che devono fare bella figura (come moda, accessori o mobili).

Prima di tutto, le foto dei prodotti devono essere nitide e chiare. Mostra l’articolo da più angolazioni.

Puoi aggiungere anche video dei prodotti: dimostrazioni o video di marketing, a seconda di cosa vendi. L’importante è che aggiungano valore e diano ai potenziali clienti un’idea migliore del prodotto, così possono decidere in modo più consapevole.

2. Conosci il costo reale dei resi

Per quanto bene gestisca il tuo e-commerce e cerchi di limitare i resi, evitarli del tutto è impossibile.

Puoi affrontare la cosa mettendo al primo posto la soddisfazione dei clienti, per esempio con una politica di reso generosa. Per trovare il giusto equilibrio commerciale, però, devi tenere conto del costo economico dei resi.

All’inizio potresti offrire resi gratuiti per accontentare i clienti. A seconda di quanti articoli tornano indietro, questo crea costi extra che crescono insieme alla tua attività.

Gran parte di questi costi riguarda la spedizione e il tracciamento dei resi, ma non dimenticare la manodopera. Quante ore servono per gestire i resi, dalle richieste via email o telefono alla rimessa a magazzino fino all’organizzazione della logistica?

In alcuni casi tutto questo costa più che acquistare un prodotto nuovo all’ingrosso. Allora conviene rimborsare il cliente e lasciargli l’articolo originale.

Certo, puoi coprire questi costi facendo pagare ai clienti la spedizione del reso, ma in pochi comprano da uno shop online con una politica del genere.

L’approccio migliore è sapere esattamente quanto costano i resi alla tua azienda e poi definire una politica dettagliata (e possibilmente chiara) che funzioni sia per i tuoi clienti sia per i tuoi conti.

3. Analizza i tuoi resi

I clienti rimandano indietro gli articoli per tanti motivi, da difetti o danni durante il trasporto a un semplice ripensamento.

In ogni caso, ogni reso ti insegna qualcosa in più sui tuoi prodotti e su come li vedono i clienti. Analizzare a fondo questi dati può ripagare.

Potresti trovare difetti o problemi ricorrenti che indicano un errore di progettazione sistematico. Oppure ricevere sempre lo stesso feedback: un prodotto semplicemente non fa ciò per cui è pensato. A quel punto puoi studiare come migliorarlo.

Prova a suddividere l’analisi in variabili, come il tipo di prodotto reso e le sue caratteristiche.

È un buon modo per individuare fattori e problemi comuni, e questo a sua volta ti aiuta a gestire e limitare i resi in futuro. In alcuni settori conta più che in altri. Secondo Zalando, nella moda online in Europa i tassi di reso possono arrivare a circa il 50%.

Alcuni brand hanno perfino usato i resi per far crescere le vendite. Zappos ha costruito il suo brand sulla spedizione gratuita all’andata e al ritorno e per anni ha offerto 365 giorni per il reso. Ancora oggi offre ai clienti statunitensi spedizione gratuita, resi gratuiti e 60 giorni per restituire gli articoli.

Questo modello invoglia i clienti a comprare scarpe e provarle a casa senza rischi. Se non sono soddisfatti, le rimandano indietro gratis. Così hanno piena libertà di comprare online e scegliere il prodotto giusto.

Ne nasce un servizio clienti distintivo e attraente, che differenzia il brand e spinge i clienti a spendere di più nel tempo.

La tua politica di reso è un modo importante per distinguere il tuo brand dagli altri, quindi pensala con cura.