Cas client

Comment HIRMER a exporté
la mode homme grandes tailles
à l’étranger

HIRMER est un distributeur munichois de mode masculine, et Hirmer GROSSE GRÖSSEN son enseigne grandes tailles. Quand la marque s’est lancée en ligne en Grande-Bretagne, en Pologne et en République tchèque, elle était nouvelle sur chaque marché. Salesupply a démarré avec des agents natifs partagés, puis a constitué des équipes dédiées au fil de la croissance.

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Cintres Hirmer sur un portant avec un repère de taille 6XL

Secteur: Mode, homme grandes tailles
Services: Service client
Marchés: Grande-Bretagne, Pologne, République tchèque, Allemagne
Modèle: D’abord des agents partagés, puis des équipes dédiées
Résultat: Un support natif de premier niveau sur chaque marché

Le défi : connu chez soi, start-up à l’étranger

En Allemagne, HIRMER est un nom bien établi de la mode masculine haut de gamme. À l’étranger, l’enseigne partait de zéro, et plusieurs prestataires la trouvaient trop petite.

“Nous avons consulté plusieurs prestataires et constaté que, en tant que nouvel entrant sur les marchés étrangers, nous étions trop petits pour certains. Pour Salesupply, ce n’était pas un problème. Salesupply a proposé d’accompagner notre lancement avec des agents partagés, puis d’élargir la collaboration selon nos besoins. C’est ce qui nous a convaincus.”

Christian Stern, Head of E-Commerce, HIRMER

La solution : des agents natifs et une connaissance locale

Tout le support de premier niveau de Hirmer GROSSE GRÖSSEN en Grande-Bretagne, en Pologne et en République tchèque est assuré par des agents natifs de Salesupply. Les clients de ce segment demandent beaucoup de conseils : HIRMER et Salesupply ont donc créé un catalogue de FAQ comme base de connaissances, tenu à jour avec l’équipe de second niveau de HIRMER en Allemagne. Salesupply a aussi partagé sa connaissance pratique de chaque marché, des moyens de paiement préférés aux attentes des clients.

“Salesupply nous a fourni des informations approfondies et des conseils qui nous ont beaucoup aidés à nous adapter à chaque marché.”

Christian Stern, Head of E-Commerce, HIRMER

Le résultat : des agents partagés aux équipes dédiées

Avec la croissance des trois marchés, les agents partagés sont devenus des agents qui travaillent uniquement pour HIRMER. Au vu des résultats, HIRMER a aussi confié à Salesupply une partie de son service client en ligne en Allemagne, pour le débordement aux heures de pointe et les demandes du soir et du week-end.

“Ce qui est positif, ce n’est pas seulement la réussite de la montée en charge, c’est aussi que nous avons obtenu davantage d’agents dédiés avec la hausse des volumes, ce qui nous a permis d’améliorer encore la qualité du conseil.”

Christian Stern, Head of E-Commerce, HIRMER

3 marchés, un support natifTout le support de premier niveau en Grande-Bretagne, en Pologne et en République tchèque.
Une croissance communeDes agents partagés aux agents dédiés à HIRMER.
L’Allemagne aussiDébordement aux heures de pointe, le soir et le week-end.
Des circuits courtsUne réaction rapide quand un problème doit être résolu.

“Je recommanderais particulièrement de confier le support client à Salesupply en cas d’internationalisation, mais aussi pour absorber les débordements en haute saison.”

Christian Stern, Head of E-Commerce, HIRMER