Wie HIRMER
Herrenmode in großen Größen
ins Ausland brachte
HIRMER ist ein Münchner Herrenmodehändler, Hirmer GROSSE GRÖSSEN sein Format für große Größen. Als die Marke in Großbritannien, Polen und Tschechien online ging, war sie in jedem Markt ein Neuling. Salesupply startete mit geteilten muttersprachlichen Agents und baute mit dem Wachstum feste Teams auf.
- Branche
- Mode, Herrenmode in großen Größen
- Leistungen
- Kundenservice
- Märkte
- Großbritannien, Polen, Tschechien, Deutschland
- Modell
- Erst geteilte Agents, dann feste Teams
- Ergebnis
- Muttersprachlicher First-Level-Support in jedem Markt
Die Herausforderung: Zu Hause bekannt, im Ausland ein Start-up
In Deutschland ist HIRMER ein etablierter Name für gehobene Herrenmode. Im Ausland fing die Marke bei null an, und mehreren Dienstleistern war sie zu klein.
“Wir haben verschiedene Anbieter angefragt und festgestellt, dass wir als Neueinsteiger in den Auslandsmärkten für einige zu klein waren. Für Salesupply war das kein Thema. Salesupply bot an, unseren Einstieg mit geteilten Kundenservice-Agents zu begleiten und den Umfang der Zusammenarbeit dann nach Bedarf auszubauen. Das hat uns überzeugt.”
Der Ansatz: Muttersprachliche Agents und Marktwissen
Der gesamte First-Level-Support für Hirmer GROSSE GRÖSSEN in Großbritannien, Polen und Tschechien läuft über muttersprachliche Salesupply-Agents. Kunden in diesem Segment brauchen viel Beratung, deshalb haben HIRMER und Salesupply einen FAQ-Katalog als Wissensbasis aufgebaut. Er wird mit dem Second-Level-Team von HIRMER in Deutschland laufend aktualisiert. Salesupply teilte auch praktisches Wissen über jeden Markt, von den bevorzugten Zahlungsarten bis zu den Erwartungen der Kunden.
“Salesupply hat uns fundierte Informationen und Tipps gegeben, die uns bei der Anpassung an den jeweiligen Markt sehr geholfen haben.”
Das Ergebnis: Von geteilten Agents zu festen Teams
Mit dem Wachstum der drei Märkte wurden aus den geteilten Agents Agents, die nur für HIRMER arbeiten. Die Ergebnisse brachten HIRMER dazu, Salesupply auch im deutschen Online-Kundenservice einzusetzen, für Overflow in Spitzenzeiten und für Anfragen abends und am Wochenende.
“Positiv ist nicht nur, wie gut die Skalierung funktioniert hat, sondern auch, dass wir mit steigenden Volumen mehr eigene Agents bekommen haben und die Beratungsqualität dadurch noch einmal steigern konnten.”
- 3 Märkte, muttersprachlicher SupportDer gesamte First-Level-Support in Großbritannien, Polen und Tschechien.
- Mit der Marke gewachsenVon geteilten Agents zu Agents, die nur für HIRMER arbeiten.
- Auch in DeutschlandOverflow in Spitzenzeiten, abends und am Wochenende.
- Kurze WegeSchnelle Reaktion, wenn ein Problem gelöst werden muss.
“Ich würde das Outsourcing des Kundensupports an Salesupply besonders bei der Internationalisierung empfehlen, aber auch für die Abwicklung von Überläufen in der Hochsaison.”
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