Logistique des petites boutiques en ligne : le guide

Le marché mondial de l’e-commerce continue de croître de façon exponentielle chaque année et devrait atteindre une valeur totale de 5 550 milliards de dollars d’ici fin 2022.

La pandémie de coronavirus a bien sûr accéléré cette croissance. Beaucoup d’entreprises e-commerce ont grandi très vite, sans mettre en place l’infrastructure nécessaire pour absorber la hausse de la demande.

C’est souvent le traitement de vos commandes qui en fait les frais. D’où l’importance d’une stratégie logistique claire, adaptée à votre petite entreprise. Voici notre guide express de la logistique pour petites boutiques en ligne !

Le fulfillment et vos options en tant qu’entrepreneur

Avant d’entrer dans les composantes clés du fulfillment et dans ce que vous gagnez, en tant que petite entreprise, à le confier à un prestataire, faisons le point sur vos principales options.

En réalité, plusieurs modes de fulfillment e-commerce s’offrent aux PME, selon la taille de votre activité, son échelle et la nature des produits que vous vendez. En bref :

• Fulfillment en interne : commençons par une option très répandue chez les PME. Vous stockez, expédiez et gérez votre stock vous-même. Cela demande de l’expertise et beaucoup de temps, mais cela peut aussi réduire les coûts et, en théorie, faire économiser de l’argent aux petites structures.
• Dropshipping : avec cette méthode, vous achetez et vendez des produits à la demande. Vous les achetez directement auprès d’un fabricant ou d’un fournisseur au prix de gros, puis vous les revendez à vos clients au prix de vente conseillé (PVC). La différence constitue votre marge, vous n’avez aucun stock à détenir et, de fait, vous confiez votre logistique à un tiers.
• Prestataire de fulfillment externe : avec cette option, vous confiez l’entière responsabilité de votre fulfillment e-commerce à un tiers, de la réception et du traitement des commandes jusqu’à l’emballage et l’expédition. Cela suppose un partenariat stratégique avec un prestataire comme Salesupply. Il faut certes prévoir un budget, mais votre petite entreprise y gagne souvent beaucoup de temps et d’argent, et la satisfaction de vos clients progresse dans la durée.

Les composantes clés du fulfillment : faire un choix éclairé

Chacune de ces options a ses avantages et ses inconvénients, et chacune vous rend responsable d’aspects différents du fulfillment.

Mais quelles sont les composantes clés de votre fulfillment e-commerce ? En voici quelques-unes à garder en tête :

#1. L’emballage

L’emballage est au cœur de la logistique e-commerce et du fulfillment, que vous vouliez mettre en avant votre marque, réduire votre empreinte carbone ou simplement garantir que vos produits voyagent en toute sécurité, sans dommage.

Idéalement, votre emballage coche toutes ces cases. Le dernier point compte particulièrement : les dommages subis pendant le transport restent la première cause de réclamations et de retours.

Si vous optez pour le fulfillment en interne, investissez dans des matériaux abordables et recyclables comme le carton. Les cartons double cannelure sont particulièrement bon marché achetés en gros et, associés à du papier bulle, protègent efficacement même les produits fragiles.

Côté prix, les frais d’expédition dépendent généralement du poids et des dimensions cumulés du colis. Calculez donc précisément vos frais d’expédition avant de prendre une décision définitive. Les écarts de coûts peuvent être importants entre fulfillment en interne et prestataire externe, d’autant que les prestataires expédient en général de gros volumes et desservent plus facilement un large éventail de destinations.

#2. L’assurance

L’assurance est un autre aspect clé du fulfillment e-commerce, surtout si vous voulez vous protéger contre les dommages subis pendant le transport.

L’assurance transport, par exemple, couvre un large éventail de risques auxquels vos marchandises sont exposées quand elles circulent d’un site à un autre. Si vous faites votre fulfillment en interne, c’est un coût incontournable que vous devez gérer vous-même.

À l’inverse, la plupart des prestataires externes intègrent une couverture d’assurance complète dans leur organisation et dans les tarifs qu’ils proposent à leurs clients.

Ils proposent d’ailleurs souvent plusieurs polices et produits selon les besoins, qui se distinguent surtout par leur prix et par le montant maximal remboursable.

#3. Stockage et retours

L’un des plus grands défis du fulfillment concerne l’approvisionnement et le stockage des marchandises, qui peuvent exiger un investissement important et une gestion rigoureuse.

Vous devez par exemple disposer en permanence de la surface d’entrepôt nécessaire, et la financer, tout en ajustant et en gérant votre stock en fonction de la demande réelle (et en essayant de limiter les coûts).

C’est un vrai défi si vous manquez d’expérience ou si l’entreposage n’est pas votre cœur de métier. Un prestataire de fulfillment externe peut alors être une option plus viable.

Chez Salesupply.com, par exemple, nous exploitons plusieurs centres de fulfillment sur trois continents. Nous y stockons la marchandise de nos clients et accélérons les livraisons vers les marchés internationaux (en particulier aux États-Unis et en Europe).

Vous changez ainsi d’échelle et améliorez le service rendu à vos clients, tout en simplifiant vos coûts, avec sans doute un meilleur retour sur investissement.

En confiant la gestion et le stockage de votre stock à un prestataire, vous disposez aussi d’un moyen de gérer vos retours. C’est une préoccupation majeure pour toutes les boutiques en ligne, surtout les plus petites qui veulent grandir vite avec la demande.

Rien qu’aux États-Unis, le coût des retours pour l’ensemble des distributeurs a atteint un pic de 550 milliards de dollars en 2020, soit 75,2 % de plus que quatre ans plus tôt.

Plus étonnant encore, ce chiffre n’inclut pas les frais de stockage des articles retournés ni leur remise en vente (le cas échéant). Et environ 20 % des entreprises augmenteraient leurs prix de vente pour couvrir ces coûts supplémentaires.

Mais comment un prestataire vous aide-t-il concrètement sur ce point ? Chez Salesupply, nous nous efforçons d’offrir aux clients de nos clients une adresse de retour locale dans 17 pays. Le retour devient ainsi bien plus simple et bien moins coûteux.

En plus du traitement et du stockage régional des retours, nos hubs retours peuvent aussi tester, remettre en état, voire détruire les produits défectueux si nécessaire.

Surtout, notre service de fulfillment peut créer de toutes pièces une politique de retour viable ou s’aligner sur un modèle existant.

Vous gardez ainsi la main sur votre politique de retour et sur la façon dont le prestataire l’applique, tout en réduisant vos coûts et en améliorant l’expérience de vos clients.

#4. Et le suivi des colis ?

Quand vos produits sont en cours d’acheminement, il est souvent préférable de proposer un suivi à vos clients. Ils savent ainsi en temps réel où se trouve leur commande et connaissent précisément les dates d’expédition et de livraison.

Mais pour une PME, les logiciels qui offrent ce type de visibilité peuvent coûter très cher et être difficiles à intégrer. Un logiciel sur mesure peut générer des économies à terme, mais il exige aussi un lourd investissement de départ.

Ajoutez-y le coût d’autres logiciels indispensables, comme un ERP (Enterprise Resource Planning), et la facture peut devenir prohibitive pour une petite entreprise, au point de compliquer le suivi des envois et la gestion efficace de sa flotte.

Là encore, un prestataire de fulfillment externe vous donne un accès immédiat à des systèmes logiciels existants et intégrés, qui assurent un suivi en temps réel et transmettent clairement ces informations à vos clients.

En résumé : pourquoi un prestataire de fulfillment peut vous convenir

Vous l’avez vu, le fulfillment e-commerce recouvre de nombreux éléments, dont beaucoup exigent une gestion avisée et des investissements importants en infrastructure.

Il est tout aussi clair que les centres de fulfillment externes (comme ceux de Salesupply) sont une option particulièrement intéressante pour les petites entreprises, qui manquent souvent d’expertise et de ressources pour bien gérer leur fulfillment et livrer leurs clients à temps.

Un prestataire peut aussi réduire vos frais d’expédition par commande. Il expédie en effet de gros volumes à un coût nettement inférieur, et ses multiples centres de distribution raccourcissent les délais et accélèrent la livraison.

Chez Salesupply, nous avons des années d’expérience dans les services de fulfillment e-commerce, en national comme à l’international, sur trois continents.

Contactez notre équipe dès aujourd’hui pour parler de vos besoins en matière d’expérience client e-commerce. Vous optimiserez les performances de votre boutique en ligne et de son fulfillment, tout en vous concentrant sur les autres enjeux stratégiques de votre entreprise.