Peak season kater? Pak nu deze 3 klantenservice-fixes aan

Gelukkig nieuwjaar! Lees je dit, dan: gefeliciteerd, je hebt het gehaald!

Het stof van de peak season-gekte daalt langzaam neer, op de retourpiek na. De pieken van Black Friday, de drukte rond Cyber Monday en de kerstpaniek op het laatste moment liggen achter ons. Hopelijk kijk je naar gezonde omzetcijfers. Waarschijnlijk kijk je ook naar een klantenserviceteam met een flinke peak season kater, dat even moet bijkomen.

We weten hoe de afgelopen maanden er voor velen van jullie uitzagen. Waarschijnlijk zat je ’s avonds mails te beantwoorden met de vraag ‘Waar is mijn bestelling?’ (WISMO), omdat de vervoerder vertraging had. Misschien zakte de account health van je marketplace-account naar de gevarenzone, omdat je op zondag geen vraag in het Spaans kon beantwoorden. Of misschien gooide je er gewoon geld tegenaan en nam je tijdelijke krachten aan die nauwelijks tijd hadden om je productcatalogus te leren kennen voordat de telefoons gingen rinkelen.

Nu je even op adem kunt komen, is dit het perfecte moment om naar je operatie te kijken, nu de herinneringen en de pijn nog vers zijn. Je hoeft de volgende peak season niet harder te werken. Je hoeft je operatie alleen wat bij te stellen.

Hier zijn drie concrete klantenservice-fixes waarvoor je geen enorm budget of veel mankracht nodig hebt, en die je volgende peak season soepeler, kostenefficiënter en een stuk minder stressvol maken.

1. Tijd om AI in je klantenservice te halen

Jarenlang ging de discussie in de klantenservicewereld over ‘mens versus AI’. Dat was de verkeerde discussie. Het antwoord is niet het een of het ander. Het is allebei.

Heeft je team in november en december vijfhonderd keer per dag ‘Je pakket ligt in het depot’ getypt, dan verspil je waardevolle capaciteit. Grote aantallen herhaalvragen zijn de stille moordenaar van het moreel in je klantenservice. Ze verstoppen de wachtrijen, zodat de klant met een echt, complex probleem moet wachten.

De oplossing: hybride klantenservice

Het idee is simpel maar krachtig: laat AI het volume afhandelen en je medewerkers de waarde.

Met een slimme AI-laag automatiseer je tot 70% van die herhaalvragen, zoals orderstatus (WISMO), vragen over retouren en openingstijden. AI is 24/7 beschikbaar, wordt nooit moe en geeft je klanten direct antwoord.

Het ‘hybride’ deel is hier de sleutel. Krijgt de AI een vraag waarvoor hij niet getraind is, of merkt hij dat een klant gefrustreerd is, dan draagt hij het gesprek soepel over aan een medewerker. Je team kan zijn empathie en kennis dan inzetten waar het er echt toe doet. Het is goedkoper, sneller en, ironisch genoeg, maakt het de service menselijker, omdat je medewerkers niet gestrest raken van een enorme achterstand.

Waarom dit juist in de peak season telt

De peak season verhoogt niet alleen het volume. Ook de tijdsdruk neemt toe. Klanten willen nu antwoord, en vertraging loopt snel uit de hand:

• tragere antwoorden → meer opvolgvragen → nog meer volume
• gestreste medewerkers → inconsistente antwoorden → escalaties
• groeiende achterstand → trager herstel na de piek

Met een hybride setup bewaar je de tijd van je mensen voor de vragen waar het echt om draait, terwijl je op alle herhaalvragen snel blijft reageren.

Zo helpen wij:

• We werken samen met jouw AI-oplossing: al onze medewerkers zijn getraind in en hebben ervaring met een hybride setup met de belangrijkste AI-oplossingen in klantenservice.
• Gebruik onze AI-oplossingen: we hebben twee AI-oplossingen speciaal voor e-commerce klantenservice ontwikkeld: AI Hybrid Chat en AI Email Assistant. Ze zijn geoptimaliseerd en draaien al bij meerdere klanten.
• Integratiepartner voor AI-klantenservicetools: een AI-oplossing integreren en trainen kost tijd en vraagt specifieke kennis. We hebben een eigen team dat AI-klantenserviceoplossingen integreert in jouw e-commercebedrijf.

2. Bescherm je account health: besteed je marketplace-support uit

Verkopen op marketplaces als Amazon, Kaufland of Bol kan flink wat omzet opleveren, maar de eisen aan de klantenservice zijn keihard.

Het maakt marketplaces niet uit dat het eerste kerstdag is, of zaterdagnacht 2 uur. Ze eisen een reactie binnen 24 uur. Mis je die termijn, dan krijgen je metrics een tik. Drie keer mis en je account wordt opgeschort.

In de peak season levert dat een nachtmerriescenario op: founders of supportmanagers die het hele weekend aan hun telefoon vastzitten, alleen om ‘We zoeken het uit’ te typen en de timer te stoppen.

De oplossing: MarketplaceCare 365

Je hoeft je weekenden niet op te offeren om je Amazon-score groen te houden. Daarom bouwden we MarketplaceCare 365, een oplossing speciaal voor klantenservice op marketplaces.

MarketplaceCare 365 is volledig ingericht op de eisen van marketplaces:

• support voor 380+ marketplaces met focus op SLA-naleving
• het hele jaar door bereikbaar, ook op feestdagen
• vaste kosten worden variabel (‘betalen per event’) en de kosten per event gaan omlaag
• automatisch opschalen in de peak season

Een praktische aanpak die je kernteam niet verstoort

Ben je een D2C-merk of een multichannel retailer die ook via marketplaces verkoopt? Dan is deze oplossing ook voor jou. Je kunt het werk dan netjes verdelen:

• Je eigen team doet de D2C-klantenservice. Dat beschermt je merkbeleving, bouwt loyaliteit op bij terugkerende klanten en pakt escalaties en cases op die persoonlijke aandacht vragen.
• Een extern marketplace-team beheert de marketplace-inboxen, de SLA-naleving en de uitvoering van het marketplacebeleid.

Alleen die verdeling haalt al een enorme hoeveelheid druk uit de peak season.

3. Schaal internationaal op zonder overhead

Een van de grootste blokkades voor echte cross-border e-commerce is de ‘taalval’.

Stel dat je een Britse webshop hebt en net de Duitse markt betreedt. Wil je echt concurreren, dan moet je lokaliseren. Ook je klantenservice. Het hele jaar door heb je minimaal 3-4 medewerkers nodig als je ook in het weekend support wilt bieden. Voor een webshop die net is uitgebreid en nog weinig volume heeft, is dat een flinke investering. En dan komt de peak season en moet je nog verder opschalen...

De oplossing: flexibele gedeelde klantenservice

Bij Salesupply bieden we flexibele klantenservice in 25 talen, op basis van pay-per-use. Je wordt vertegenwoordigd door onze getrainde native e-commerce klantenservicemedewerkers en je betaalt alleen voor de events die binnenkomen.

Welke klantenservice-upgrade past bij jou?

Misschien dacht je al na over AI, of over een oplossing voor je internationale klantenservice of je marketplace-klantenservice. Zo niet, dan raden we je aan in je klantenservicedata te duiken, zowel je jaardata als je data uit de peak season. Wat vertellen die je? Springen bepaalde ticketcategorieën eruit? Bezwijkt één taal eerder dan de andere? Scheelde het weinig of je marketplace-account was in de peak season opgeschort? We kijken graag samen met je naar je data.

Plan hier je gratis analyse van je klantenservicedata