Come Tamaris ha aggiunto
assistenza clienti madrelingua
in 4 mercati

La sfida: shop online locali, tre lingue di assistenza

Tamaris gestisce shop online localizzati nella maggior parte dei suoi mercati europei, ma l’assistenza clienti è partita con tre lingue: tedesco, inglese e francese.

“Queste lingue erano la base dei nostri shop online internazionali, quindi all’epoca era una scelta ovvia.”

Crescendo, il brand ha puntato a un’esperienza completamente locale in ogni mercato: pagamenti, logistica e assistenza clienti. Poi è stato il turno dell’Italia, un mercato con un forte potenziale di crescita per la moda e in cui l’assistenza nella lingua locale è indispensabile.

“Con l’assistenza clienti siamo in contatto diretto con i nostri clienti. Questa esperienza personale con il brand Tamaris è importante, e poterla offrire nella lingua del cliente è fondamentale.”

L’approccio: un solo partner per tutte le lingue

Oltre a qualità e prezzo, Tamaris ha scelto in base a due criteri: quanto velocemente poteva partire il progetto e quali lingue poteva offrire il partner. Non voleva un fornitore diverso per ogni nuovo mercato.

“Abbiamo in programma di aggiungere altre lingue di assistenza locale e non vogliamo complicare la nostra operatività lavorando con più fornitori di servizi. Cercavamo un partner in grado di offrire assistenza clienti in più lingue. Per questo abbiamo deciso di iniziare a collaborare con Salesupply, e si è rivelata una buona decisione.”

Salesupply ha preso in carico l’intera assistenza clienti italiana, con operatori madrelingua del nostro team di assistenza clienti fashion. Tamaris ha deciso il programma di formazione e i contenuti. Si è partiti con una sessione di quattro ore sull’essenza del brand, su come Tamaris parla ai suoi clienti e su come preferisce risolvere i problemi.

“È fondamentale che gli operatori sappiano comunicare con i clienti finali come parte del nostro brand.”

Mantenere il controllo: riunioni, report e una dashboard in tempo reale

Ogni due settimane Tamaris incontra il team di progetto di Salesupply per discutere i problemi, migliorare le informazioni per gli operatori e trovare miglioramenti di processo a partire da ciò che segnalano i clienti. In più, Tamaris riceve un report mensile e ha pieno accesso alla dashboard dell’assistenza clienti.

“Anche se abbiamo esternalizzato completamente a Salesupply la nostra assistenza clienti italiana, non abbiamo mai avuto la sensazione di perdere il controllo, anzi.”

Il risultato: quattro mercati madrelingua, un solo partner

L’Italia è stata il primo passo. Poi Tamaris ha aggiunto l’assistenza clienti madrelingua in Grecia, Polonia e Repubblica Ceca, sempre con lo stesso partner e lo stesso metodo di lavoro. Era esattamente quello che cercava: più lingue senza più fornitori.

• 4 mercati madrelinguaItalia, Grecia, Polonia e Repubblica Ceca, serviti nella loro lingua.
• In linea con il brand dal primo giornoOperatori formati da Tamaris sul suo tono e sul suo modo di risolvere i problemi.
• Pieno controlloRiunioni ogni due settimane, un report mensile e una dashboard in tempo reale.
• Un solo partner, nessun fornitore in piùOgni nuova lingua aggiunta con lo stesso team e lo stesso metodo di lavoro.

“Credo che per ogni shop online che vuole crescere oltre confine e deve parlare le lingue locali, Salesupply sia il partner perfetto per l’assistenza clienti.”