Cómo Tamaris añadió
atención al cliente nativa
en 4 mercados
La marca alemana de calzado y moda Tamaris vende online en toda Europa, pero su atención al cliente solo hablaba alemán, inglés y francés. Para su lanzamiento en Italia quería atender a los clientes en su propio idioma, con un partner capaz de sumar más idiomas después. Salesupply asumió por completo la atención al cliente en Italia y después añadió Grecia, Polonia y la República Checa, con la marca siempre al mando.
- Sector
- Calzado y moda
- Servicios
- Atención al cliente
- Mercados
- Italia, Grecia, Polonia, República Checa
- Modelo
- Totalmente externalizada, con formación sobre la marca
- Resultado
- Atención al cliente nativa en 4 mercados nuevos, con un solo partner
El reto: tiendas online locales, tres idiomas de atención
Tamaris tiene tiendas online localizadas en la mayoría de sus mercados europeos, pero la atención al cliente empezó con tres idiomas: alemán, inglés y francés.
«Estos idiomas eran la base de nuestras tiendas online internacionales, así que en aquel momento era lo lógico.»
A medida que crecía, la marca avanzó hacia una experiencia totalmente local en cada mercado: pagos, logística y atención al cliente. Después tocaba Italia, un mercado con mucho potencial de crecimiento para la moda y en el que atender en el idioma local es imprescindible.
«A través de nuestra atención al cliente estamos en contacto directo con nuestros clientes. Esa experiencia personal con la marca Tamaris es importante, y poder ofrecerla en el idioma local del cliente es fundamental.»
El enfoque: un solo partner para todos los idiomas
Además de la calidad y el precio, Tamaris se fijó en dos cosas: lo rápido que podía arrancar el proyecto y qué idiomas podía ofrecer el partner. No quería un proveedor distinto para cada mercado nuevo.
«Tenemos previsto añadir más idiomas de soporte local y no queremos complicar nuestra operativa trabajando con varios proveedores. Buscábamos un partner que pudiera ofrecer atención al cliente en varios idiomas. Por eso decidimos empezar a trabajar con Salesupply, y ha resultado ser una buena decisión.»
Salesupply asumió por completo la atención al cliente en Italia, con agentes nativos de nuestro equipo de atención al cliente para moda. Tamaris decidió el programa de formación y su contenido. Empezó con una sesión de cuatro horas sobre la esencia de la marca, cómo habla Tamaris con sus clientes y cómo prefiere resolver las incidencias.
«Es fundamental que los agentes puedan comunicarse con los clientes finales como parte de nuestra marca.»
Mantener el control: reuniones, informes y un dashboard en directo
Cada dos semanas, Tamaris se reúne con el equipo de proyecto de Salesupply para revisar incidencias, mejorar la información de los agentes y detectar mejoras de proceso a partir de lo que cuentan los clientes. Además, Tamaris recibe un informe mensual y tiene acceso completo al dashboard de atención al cliente.
«Aunque externalizamos por completo nuestra atención al cliente en Italia con Salesupply, nunca tuvimos la sensación de perder el control. Al contrario.»
El resultado: cuatro mercados con atención nativa, un solo partner
Italia fue el primer paso. Después, Tamaris añadió atención al cliente nativa en Grecia, Polonia y la República Checa, siempre con el mismo partner y la misma forma de trabajar. Justo lo que buscaba: más idiomas sin más proveedores.
- 4 mercados con atención nativaItalia, Grecia, Polonia y la República Checa, atendidos en su propio idioma.
- Fieles a la marca desde el primer díaAgentes formados por Tamaris en su tono y su forma de resolver incidencias.
- Control totalReuniones cada dos semanas, un informe mensual y un dashboard en tiempo real.
- Un solo partner, sin proveedores extraCada idioma nuevo, con el mismo equipo y la misma forma de trabajar.
«Creo que, para cualquier tienda online que quiera expandirse a otros países y necesite hablar los idiomas locales, Salesupply es el partner de atención al cliente perfecto.»
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