Come scegliere il partner di call center giusto

Il peso dell’assistenza clienti per un’azienda viene spesso sottovalutato. Aiuta a fidelizzare i clienti e crea occasioni di upselling proprio quando i consumatori sono più coinvolti con il brand.

Già a livello di base, il 40% dei consumatori smette di comprare da un’azienda dopo una sola esperienza negativa e passa a un concorrente.

Per questo molte aziende affidano l’assistenza clienti a un call center esterno. Ma cosa conta davvero nella scelta del partner?

Parti da ciò di cui hai bisogno

Le decisioni giuste nascono da dati e insight: più informazioni raccogli, più chiaro ti sarà di quale assistenza clienti ha bisogno la tua azienda.

Ma quali informazioni contano di più per trovare il partner di assistenza clienti giusto? Eccole in breve:

• Quanto volume gestisci? Non è raro che i fornitori di assistenza clienti impongano condizioni ai propri clienti, per esempio un minimo di cinque operatori full time nel contratto. Ma non sempre serve. Salesupply, specializzata nell’assistenza clienti per l’e-commerce, offre operatori dedicati e condivisi in base al tuo volume di ticket.
• Che tipo di servizio ti serve? Se sei un’azienda avviata con un tuo team di assistenza clienti, probabilmente non vuoi affidare tutto il supporto a un partner esterno. Puoi invece estendere il servizio alle sere e ai weekend con un outsourcer, senza toccare gli orari di lavoro dei tuoi dipendenti. E se ti serve supporto solo nei picchi stagionali, quando il carico sull’assistenza mette in difficoltà il tuo team, si può fare anche questo.
• Mercato locale o internazionale? Molte aziende online operano in diversi paesi del mondo. Per l’assistenza clienti questo può creare ostacoli linguistici. In questo caso punta su fornitori di assistenza multilingue con una forte presenza internazionale, soprattutto se vuoi affidare all’esterno anche il fulfillment del tuo e-commerce.
• Quali canali preferiscono i tuoi clienti? Magari gestisci la maggior parte delle richieste per telefono o email, ma i consumatori ti contattano sempre più spesso online. Prima di cercare un fornitore, capisci bene come i tuoi clienti preferiscono mettersi in contatto con gli operatori, poi scegli chi è presente su quei canali. L’ideale è un partner che gestisce più canali: oltre a telefono ed email, anche live chat, social media e WhatsApp.

Cosa valutare in un call center

Con questi punti in mente puoi confrontare il mercato e stilare una shortlist di partner in grado di soddisfare le tue esigenze.

A questo punto puoi entrare nel dettaglio dell’offerta e arrivare alla scelta finale. La formazione degli operatori, in particolare, dice molto.

Per esempio, è importante che gli operatori siano formati e preparati abbastanza da rappresentare la tua azienda. Ma diventa difficile se nella loro formazione ti lasciano solo un ruolo marginale: si aprono lacune importanti che compromettono la qualità del servizio.

Cerca quindi partner che impostano la formazione degli operatori in modo collaborativo e ti danno un ruolo strategico nello sviluppo di competenze e conoscenze.

Chi affida all’esterno l’assistenza clienti o il fulfillment e-commerce lo fa soprattutto per sfruttare competenze di mercato e dare a queste aree l’attenzione che meritano. L’investimento però deve ripagarsi nel tempo con prestazioni migliori e tassi di fidelizzazione più alti. Monitora quindi questi indicatori da vicino, con dati e insight.

Nell’assistenza clienti gli insight in tempo reale contano ancora di più: vuoi individuare i problemi prima che incidano su fidelizzazione o soddisfazione.

Cerca quindi un fornitore che prende sul serio gli insight e si impegna a darti una panoramica precisa e in tempo reale delle prestazioni.

In chiusura

Come abbiamo visto, la scelta del partner di outsourcing dipende da diversi fattori: dal volume di chiamate che gestisci al tipo di attività, fino ai canali di comunicazione più usati dai tuoi clienti.

Salesupply soddisfa tutti questi requisiti, con una specializzazione nell’e-commerce e una copertura omnicanale completa. Salesupply opera inoltre in 25 lingue: un respiro internazionale di cui possono approfittare aziende di ogni tipo.

Salesupply lavora anche con oltre 250 brand affermati ed è presente in settori molto diversi tra loro.