Assistenza clienti internazionale: come gestirla al meglio

Per avere davvero successo nell’e-commerce servono due cose: trasformare i clienti in clienti fedeli che tornano, ed espandersi all’estero per generare abbastanza fatturato da continuare a crescere e migliorare il tuo business. Purtroppo questi due fattori chiave non sono così facili da conciliare. Scopri come offrire un’assistenza clienti internazionale scalabile e a costi sostenibili.

Fidelizzazione: perché l’assistenza clienti è così importante

Con l’infinita offerta di alternative online, fidelizzare i clienti non è facile. Perché un cliente torni, tutto deve essere quasi perfetto. Dalla navigazione tra i prodotti fino a pagamento, consegna e resi, ogni fase del percorso deve essere fluida, veloce e semplice. Uno studio di Salesforce mostra infatti che per l’84% dei clienti l’esperienza offerta da un’azienda è importante quanto i suoi prodotti e servizi. (How Customer Experience Is Rewriting the Rules of Business Success, 31 luglio 2019)

Qui l’assistenza clienti ha un ruolo decisivo. Quando un cliente ha una domanda durante l’acquisto, oppure una domanda o un reclamo dopo, una risposta rapida e cortese è fondamentale per non perderlo. Un’esperienza negativa, poi, non allontana solo quel cliente, ma anche la sua rete di contatti. Lo confermano queste statistiche tratte dalla Salesupply Ecommerce Customer Care Guide 2021:

– il 91% è disposto a usare più spesso un negozio online dopo un’esperienza positiva con l’assistenza clienti;
– il 60% non tornerà dalla tua azienda dopo una sola esperienza negativa con l’assistenza clienti;
– il 50% racconterà ad altri un’esperienza negativa.

Espandersi oltre confine
Hai lavorato sodo per arrivare fin qui. Il tuo negozio online genera entrate stabili nel mercato domestico, hai una base solida di clienti abituali e non dipendi più solo dai canali a pagamento per portare nuovi visitatori sul sito. Ora sei pronto a portare il tuo business online oltre confine!

Preparativi iniziali
Naturalmente hai studiato le preferenze dei consumatori, la concorrenza e tutti gli aspetti culturali e legali del mercato in cui entri. Hai localizzato i contenuti del sito e i prezzi, e di sicuro hai inserito i metodi di pagamento, consegna e reso più diffusi. Ma non stai dimenticando qualcosa? Cosa succede se un cliente straniero ha una domanda per il tuo team di assistenza?

Parla la lingua del tuo cliente!

Ovviamente i clienti ti contatteranno nella loro lingua. E si aspettano una risposta nella loro lingua. Secondo CSA Research, il 75% dei consumatori dichiara di essere più propenso a tornare se l’assistenza clienti parla la sua lingua. Marketplace come Amazon chiedono ai venditori di offrire assistenza nella lingua locale: “Quando vendi su un marketplace Amazon, devi fornire assistenza clienti nella lingua locale del marketplace. Ad esempio, se vendi su Amazon.es, devi fornire assistenza clienti in spagnolo.”

Cosa fare?

– Assumere uno studente Erasmus?

Può essere un’opzione, ma una bella fetta degli ordini online arriva di sera. Quindi ti servono almeno due studenti al giorno. E i weekend non sono ancora compresi. E se uno studente si ammala, ha gli esami, va in vacanza o torna a casa? Per offrire un servizio di base dovrai reclutare almeno 3-4 operatori. Un bell’investimento, quando stai appena entrando in un nuovo mercato.

– E se affidassi il supporto internazionale a un partner esterno?

È senz’altro un’opzione valida, ma la maggior parte dei call center ti chiederà di “acquistare” almeno 3 operatori a tempo pieno, weekend inclusi, probabilmente anche 4. Come nell’opzione precedente, è un investimento che non ha senso quando entri in un mercato e all’inizio il volume di contatti sarà basso.

Benvenuto nel paradosso dell’assistenza clienti internazionale

Per far crescere il business devi espanderti all’estero → Per avere successo in un mercato devi trasformare i clienti in clienti abituali → Per riuscirci devi offrire un’assistenza clienti locale e di qualità → Quando entri in un nuovo mercato il volume di contatti è basso, e una buona assistenza clienti diventa insostenibile…

Niente paura, la soluzione c’è!

Il vantaggio dell’assistenza clienti condivisa

Immagina di offrire una buona assistenza madrelingua pagando solo i contatti che ricevi. Salesupply supporta oltre 250 brand e retailer online con operatori di assistenza condivisi. Con gli operatori condivisi i tuoi clienti (internazionali) trovano sempre un operatore madrelingua formato che li aiuta nella loro lingua, e tu paghi solo i contatti che ricevi.

Così risparmi un budget consistente da investire nel traffico, per far decollare la tua nuova avventura cross-border.

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