Externalizar el call center: cómo elegir el mejor proveedor

La atención al cliente suele estar infravalorada en las empresas, tanto para mejorar la retención como para crear oportunidades de upselling justo cuando el consumidor está más implicado con la marca.

Incluso en lo más básico, el 40 % de los consumidores deja de comprar a una empresa tras una sola mala experiencia y se lleva su dinero a la competencia.

Por eso muchas empresas confían su atención al cliente a un proveedor de call center externo. Pero ¿qué debes tener en cuenta al elegirlo?

Empieza por saber qué necesitas

Las buenas decisiones se basan en datos y conocimiento: cuanta más información reúnas, mejor entenderás qué necesita exactamente tu negocio en atención al cliente.

Pero ¿qué datos pesan más a la hora de elegir el partner de atención al cliente adecuado? Aquí tienes un breve resumen:

• ¿Qué volumen gestionas? Es habitual que los proveedores de atención al cliente impongan condiciones a sus clientes, como contratar un mínimo de cinco agentes a tiempo completo. Pero puede que no te haga falta. Salesupply, proveedor de atención al cliente para ecommerce, ofrece agentes dedicados y compartidos según tu volumen de tickets.
• ¿Qué tipo de servicio necesitas? Si ya tienes un negocio consolidado con su propio equipo de atención al cliente, quizá no quieras ceder todo el soporte a un partner externo. Puede que prefieras ampliar la cobertura a tardes y fines de semana, con un proveedor que cubra ese horario sin alterar la jornada de tu plantilla. Y si solo necesitas refuerzo en los picos de temporada, cuando la demanda de atención desborda a tu equipo, también es posible.
• ¿Tu foco es local o internacional? Muchos negocios online operan en varios países del mundo. Eso puede plantear retos lingüísticos en la atención al cliente. En ese caso, prioriza proveedores multilingües con gran alcance internacional, sobre todo si también quieres delegar el fulfillment de tu ecommerce.
• ¿Qué canales de soporte prefieren tus clientes? Aunque tu empresa resuelva la mayoría de las consultas por teléfono o email, cada vez más consumidores contactan online. Tienes que saber exactamente cómo prefieren tus clientes hablar con los agentes antes de buscar proveedores activos en esos canales. Lo ideal es trabajar con una empresa que cubra varios canales: chat en directo, redes sociales y WhatsApp, además de teléfono y email.

Qué buscar en un proveedor

Con estos puntos en mente, podrás comparar el mercado y hacer una preselección de partners capaces de cubrir tus necesidades.

Llegados a este punto, puedes analizar más a fondo lo que ofrece cada uno para tomar la decisión final. La formación de los agentes es un aspecto especialmente revelador.

Por ejemplo, es importante que los agentes estén lo bastante formados y preparados para representar a tu empresa. Pero eso es difícil si solo te dejan un papel simbólico en su formación: se crean grandes lagunas de conocimiento que perjudican la calidad del servicio.

En definitiva, busca partners que apuesten por una formación más colaborativa y te den un papel estratégico en el desarrollo de las habilidades y los conocimientos de los agentes.

El objetivo principal de subcontratar la atención al cliente o el fulfillment es aprovechar la experiencia de un especialista y dar a estas áreas la atención que requieren. Eso sí, tendrás que justificar la inversión con un mejor rendimiento y más retención de clientes con el tiempo, y seguir de cerca esas métricas con datos.

Los datos en tiempo real son especialmente importantes en atención al cliente, porque te interesa detectar los problemas antes de que afecten a la retención o a la satisfacción.

Así que busca un proveedor que se tome en serio los datos y se comprometa a darte una visión precisa y en tiempo real del rendimiento.

Para terminar

Como ves, el partner adecuado depende de varios factores, desde el volumen de llamadas que gestionas y el tipo de negocio hasta los canales que más usan tus clientes.

Salesupply cumple todos estos requisitos, con especialización en ecommerce y cobertura omnicanal completa. Además, Salesupply trabaja en 25 idiomas, un enfoque internacional que beneficia a negocios de todo tipo.

Salesupply trabaja además con más de 250 marcas de prestigio y está presente en una gran variedad de sectores.