Come expert ha fatto crescere
l’assistenza clienti online
dell’80% in tempo record
expert è un gruppo tedesco di elettronica di consumo composto da rivenditori specializzati indipendenti. La sede centrale gestisce lo shop online nazionale del gruppo, e Salesupply ne gestisce l’assistenza clienti. Quando le vendite online si sono moltiplicate, il team è cresciuto dell’80% in pochissimo tempo, senza rinunciare agli obiettivi di servizio di expert.
- Settore
- Elettronica di consumo
- Servizi
- Assistenza clienti
- Mercati
- Germania
- Canali
- Telefono, email e social media
- Risultato
- Team cresciuto dell’80%, obiettivi raggiunti
La sfida: uno shop online che supera il proprio servizio clienti
I rivenditori specializzati affiliati gestiscono i negozi expert. La sede di Langenhagen gestisce lo shop online. Con la propria assistenza clienti già operativa, expert doveva decidere se continuare a supportare lo shop online internamente o affidarsi a un partner.
“Dopo aver creato la nostra assistenza clienti interna, ci siamo chiesti se volessimo continuare a supportare internamente il nostro shop online. Confrontando diversi fornitori di customer care, Salesupply ci ha convinti con la sua professionalità e la varietà dei clienti di riferimento, così abbiamo scelto una soluzione esterna con Salesupply.”
L’approccio: un sistema di ticketing, conoscenze condivise
Salesupply è partita appena in tempo per la stagione natalizia, al telefono e via email, e ha risposto anche a recensioni e feedback sui canali social di expert. Gli obiettivi: risposte rapide, attese brevi e un’alta soddisfazione dei clienti. Un sistema di ticketing condiviso dava a entrambi i team piena visibilità su ogni conversazione, l’accesso all’ERP di expert mostrava movimenti di magazzino e dati dei clienti, e un manuale e una knowledge base comuni hanno portato gli agenti allo standard di expert.
“Per noi era importante che entrambe le parti avessero sempre accesso, così che la comunicazione con i clienti fosse trasparente e continua.”
Il risultato: scalato quando la domanda è esplosa
Poi la domanda online ha raggiunto all’improvviso un livello tutto nuovo. Salesupply ha fatto crescere il team abbastanza in fretta da smaltire gli arretrati e rispettare gli obiettivi di expert sui tempi di attesa al telefono e di risposta alle email.
“Salesupply è riuscita ad ampliare dell’80% il team di assistenza del nostro shop online in pochissimo tempo. Gli arretrati temporanei sono stati smaltiti rapidamente ed è stato possibile rispettare i nostri obiettivi di assistenza clienti anche con la forte crescita delle vendite online.”
- Team più grande dell’80%Scalato in pochissimo tempo quando le vendite online si sono moltiplicate.
- Obiettivi di servizio raggiuntiSui tempi di attesa al telefono e di risposta alle email.
- Un servizio premiatoWirtschaftsWoche ha nominato expert miglior servizio clienti tra i rivenditori di elettronica nel 2023, 2024 e 2025.
- Un sistema condivisoSistema di ticketing, accesso all’ERP e una knowledge base comune.
“Consiglierei Salesupply come fornitore di customer care ad altre aziende senza alcuna esitazione.”
Altre storie dei clienti
Customer care per un brand nato nel 1916
Il brand finlandese di sneaker gestisce il customer care D2C negli Stati Uniti e in Europa con i nostri specialisti fashion.
10 shop online, 6 Paesi, un solo team di assistenza
Un’assistenza clienti scalabile che permette al gruppo di far crescere i suoi 10 shop online in 6 Paesi europei, senza aumentare il personale allo stesso ritmo.
Vuoi essere la nostra prossima storia?
Raccontaci dove vendi e di cosa hai bisogno: ti mostriamo come brand come questi hanno impostato tutto con noi.
Vuoi vedere i numeri? Richiedi un preventivo