Fulfillment dopo la peak season: sistema i punti deboli

Hai superato la peak season e il periodo più intenso dell’anno è quasi alle spalle. La follia del Black Friday è finita, la corsa di Natale si è calmata e la fine dello tsunami dei resi è vicina.

Se sei come la maggior parte dei responsabili e-commerce con cui parliamo, gli ultimi mesi sono stati un misto di record assoluti e di momenti stressanti da “mai più”. Forse i tuoi tempi di consegna sono slittati in mercati esteri importanti. Forse la pila dei resi è diventata una montagna che ti costa ancora una fortuna da gestire.

Viene la tentazione di darsi una pacca sulla spalla e passare al trimestre successivo. Ma se in questa peak season hai sentito il tuo fulfillment andare sotto pressione, puoi star certo che quest’anno sarà due volte più dura se non cambi nulla. La bassa stagione non serve solo a smaltire i postumi. È il momento migliore per rivedere il fulfillment dopo la peak season, individuare i punti deboli e potenziare la tua infrastruttura finché i problemi sono ancora freschi nella memoria.

Ovviamente ci sono anche soluzioni rapide da valutare, dai contratti aggiuntivi per la consegna last mile a una soluzione di shipping intelligence, fino ad assicurarti che i tuoi ordini D2C siano evasi da uno specialista del fulfillment B2C. Qui però ci concentriamo sulle sfide più complesse della logistica cross-border. Ecco due interventi strategici, ma non troppo complicati, da avviare subito per rendere la tua prossima peak season più fluida, più economica e più redditizia.

1. “Localizza” il tuo fulfillment

Gli ordini internazionali sono più soggetti a errori e ritardi per via dei passaggi di mano tra un paese e l’altro, e ancora di più in peak season, quando le risorse sono tirate al massimo. Non serve spiegarti cosa comporta una consegna internazionale fallita o in ritardo.

Le ragioni per scegliere un fulfillment locale o regionale sono tante, a prescindere dalla stagione. I costi di consegna sono molto più bassi e gli ordini arrivano prima rispetto a quando partono dal magazzino centrale.

Immagina di avere una solida base clienti in Scandinavia. Spedire da un magazzino locale in Svezia o in Danimarca non ti fa solo guadagnare giorni sui tempi di consegna: può farti risparmiare fino a 5 € a pacco sui costi di consegna last mile. Margine puro che torna dritto nelle tue tasche.

Interessante dal punto di vista dei costi, certo. Ma con spedizioni locali gratuite (o più economiche) e consegne più rapide diventi anche molto più attraente per i consumatori esteri, e questo porta più ordini.

E non è tutto. Già il fatto che i tuoi clienti esteri vedano al checkout i corrieri locali o le opzioni di consegna di cui si fidano può fare miracoli per il tuo tasso di conversione.

Uno dei nostri clienti è cresciuto del 25% in Italia solo perché ha potuto offrire il contrassegno come opzione di pagamento e consegna. E puoi farlo solo se evadi gli ordini localmente, dall’Italia.

Considerato tutto questo, tra le decisioni sul cross-border sembra una scelta ovvia.

Storicamente, l’elefante nella stanza è sempre stata la complessità di una configurazione con più magazzini. Capiamo l’obiezione ma, come suggerisce già la frase precedente, è un argomento del passato. Gestire più centri di fulfillment non significa più che il tuo reparto IT debba creare diverse integrazioni WMS, né che tu debba avere a che fare con più referenti e modi di lavorare diversi.

La soluzione: la rete di fulfillment flessibile di Salesupply

Prima di entrare nel dettaglio della nostra rete internazionale di fulfillment, in continua crescita, vogliamo sottolineare la parola “flessibile”. Non devi rinunciare al tuo attuale magazzino centrale per lavorare con i centri di fulfillment della nostra rete.

Detto questo, torniamo alla nostra rete internazionale in continua crescita. La nostra rete di fulfillment comprende centri di fulfillment in tutta Europa e negli USA. Grazie al nostro OMS proprietario, i problemi di integrazione sono un ricordo del passato. Per collegarti all’intera rete basta una sola integrazione con il nostro OMS (con API disponibili per quasi tutte le piattaforme e-commerce, gli ERP, i sistemi di gestione del magazzino e i marketplace).

La rete di fulfillment Salesupply ti offre anche:

• un unico modo di lavorare in tutti i centri
• un’unica dashboard per performance e reporting
• un unico referente
• una struttura di fatturazione coerente

Forse ancora più importante dei vantaggi appena citati: sei pronto a crescere. Ogni volta che entri in un nuovo mercato o in una nuova regione che richiede un fulfillment locale, ti basta attivare il magazzino.

Prossimi passi:

1. Individua i punti deboli del tuo fulfillment internazionale
2. Contattaci per il resto

2. Doma la bestia dei resi (e smetti di bruciare soldi nella reverse logistics internazionale)

I resi sono il killer silenzioso dei profitti nell’e-commerce. In peak season il tasso di reso spesso schizza in alto e, se il tuo processo non è ottimizzato, perdi margine su ogni singolo pacco che torna indietro.

Restiamo realistici: l’obiettivo non è eliminare del tutto i resi. L’obiettivo è ridurre quelli evitabili e far costare meno quelli inevitabili.

Previeni i resi evitabili

Un numero sorprendente di resi nasce semplicemente dal fatto che il cliente non ha ricevuto proprio quello che si aspettava. E spesso la colpa è nostra (dei retailer), non sua.

Queste sono le mosse con il minimo sforzo e il massimo impatto:

• Migliora le informazioni di prodotto: sii ossessivamente chiaro su materiali, dimensioni, vestibilità, compatibilità, cosa è incluso e cosa no, istruzioni di cura. Rendi difficile fraintendere.
• Usa immagini e video di alta qualità: più angolazioni, foto “nella vita reale”, primi piani e brevi clip che mostrino dimensioni e utilizzo.
• Rendi la scelta della taglia a prova di errore (soprattutto nell’abbigliamento): guide alle taglie, note sulla vestibilità, istruzioni per prendere le misure e “info sul modello” quando servono.
• Punta sulle recensioni (soprattutto quelle con foto): i clienti si fidano dei clienti, e le recensioni riducono gli acquisti nati da aspettative sbagliate.
• Chiudi il cerchio con i dati sui resi: se “non come previsto” compare troppo spesso su uno SKU, è un problema di merchandising o di contenuti, non di magazzino.

È un lavoro poco glamour. Ma è anche uno dei modi più economici per proteggere il margine. Trovi altri consigli qui.

Rivedi le regole di reso senza penalizzare l’esperienza cliente

La tua politica di reso e rimborso è in parte una leva di conversione e in parte uno strumento di controllo dei costi. Deve fare entrambe le cose.

Alcune modifiche che spesso funzionano bene, se le comunichi in modo chiaro:

• Prima di tutto la chiarezza: rendi le regole facili da trovare, facili da leggere e coerenti su tutti i canali e i marketplace.
• Allunga il periodo di reso: sembra controintuitivo, ma finestre più lunghe possono ridurre i “resi di panico” e distribuire i volumi in entrata, così la tua gestione dei resi non viene travolta a inizio gennaio.
• Introduci i resi a pagamento (con cautela): un tempo era un tabù. Oggi non più. Il segreto è applicarli in modo che risultino equi:
• resi gratuiti sopra un valore minimo d’ordine
• resi gratuiti se il cliente restituisce solo una piccola parte dell’ordine
• resi gratuiti in negozio, resi a pagamento per posta
• Aggiungi assistenza prima del reso: per categorie come elettronica, dispositivi o qualsiasi prodotto che richieda spiegazioni, una breve chat può evitare del tutto il reso (o trasformarlo in un cambio).

La chiave è il tono: non far sentire i clienti puniti. Fai in modo che il processo risulti sensato, trasparente e coerente. Approfondisci qui.

Smetti di gestire i resi tra thread di email e fogli di calcolo

Un portale resi online è uno di quegli upgrade dopo cui ti chiedi “ma come facevamo prima?”, perché ti permette di:

• raccogliere i motivi di reso (in modo corretto e su larga scala)
• gestire in automatico finestre e regole di reso
• offrire il cambio come alternativa al rimborso
• vedere il volume di resi in entrata previsto giorni prima che arrivino i pacchi (utile per pianificare personale e magazzino)
• dirottare i resi se una sede è sovraccarica

Bonus: riduce il rumore sull’assistenza clienti, perché i clienti gestiscono da soli gran parte del processo.

E ora la star di questa sezione: i resi internazionali

Resi internazionali: muoviti da locale, anche se non lo sei

Se vendi cross-border, i resi possono diventare un incubo logistico. Chiedere a un cliente in Francia o in Germania di rispedire un pacco al tuo magazzino centrale nel Regno Unito o nei Paesi Bassi uccide la conversione. È costoso per lui (o per te), richiede un’eternità e fa innervosire le persone.

Nei resi cross-border costi e complessità esplodono:

• rispedire un singolo pacco oltre confine costa caro
• i tempi di rimborso si allungano
• fiducia dei clienti e conversione calano (“e se dovessi restituirlo?”)

Qui l’upgrade è semplice: diventa locale. Se vendi all’estero, un indirizzo di reso locale nel mercato è un vantaggio per la conversione. Ed è anche un miglioramento operativo, perché:

• ricevi i resi in loco, poi li consolidi e li rispedisci in blocco (invece di pagare tanti singoli pacchi cross-border)
• rimborsi più in fretta, perché il prodotto non deve tornare nel tuo paese prima che tu possa gestirlo, e l’esperienza cliente migliora
• ricevi meno richieste “dov’è il mio rimborso?”, che a gennaio schizzano alle stelle
• rispetti i requisiti dei marketplace nei paesi in cui un indirizzo di reso locale è previsto (o obbligatorio).

I resi internazionali sono una parte importante di un setup e-commerce cross-border. Con Salesupply puoi contare su una rete di 20 hub resi internazionali. Scopri di più qui.

Riepilogo: non aspettare il prossimo novembre

Nel retail la mentalità del “lo sistemiamo dopo” è pericolosa. Le crepe operative che hai visto il mese scorso non spariranno: si allargheranno man mano che cresci.

Sfrutta questo periodo più tranquillo per analizzare i tuoi dati. Dove hai perso più margine sui resi? Quale paese ti ha dato più grattacapi con le spedizioni?

Ottimizzando la gestione dei resi e avvicinando lo stock ai tuoi clienti non metti solo una pezza: costruisci un fulfillment più veloce, più economico e pronto a crescere.

Brindiamo a un anno redditizio (e più tranquillo)!