Fulfillment tras la temporada alta: corrige las grietas ya

Has sobrevivido a la temporada alta y la época de más trabajo del año ya casi queda atrás. La locura del Black Friday ha pasado, el caos navideño se ha calmado y el final del tsunami de devoluciones está cerca.

Si eres como la mayoría de los responsables de ecommerce con los que hablamos, estos últimos meses han sido una mezcla de récords y de momentos de estrés de los de «esto no nos vuelve a pasar». Quizá tus plazos de entrega se alargaron en mercados internacionales clave. Quizá tu pila de devoluciones creció hasta convertirse en una montaña que todavía te cuesta una fortuna procesar.

Es tentador felicitar a todo el equipo y pasar al siguiente trimestre. Pero si esta temporada alta notaste la tensión en tu operación de fulfillment, ten por seguro que este año será el doble de difícil si no cambias nada. La temporada baja no sirve solo para recuperarse de la resaca: es el mejor momento para detectar los puntos débiles y mejorar tu infraestructura, ahora que todavía tienes los problemas frescos en la memoria.

Hay más soluciones rápidas que puedes plantearte, desde sumar contratos con otros transportistas de última milla o una herramienta de shipping intelligence hasta asegurarte de que tus pedidos D2C los gestiona un especialista en fulfillment B2C. Aquí nos centramos en los retos más complejos de la logística cross-border. Estas son dos mejoras estratégicas, y nada complicadas, que conviene empezar a implantar ya para que tu próxima temporada alta sea más fluida, más barata y más rentable.

1. Lleva tu fulfillment a lo local

Los pedidos internacionales tienen más riesgo de errores y retrasos por los traspasos entre países, y más aún en temporada alta, cuando los recursos están al límite. No hace falta que te contemos qué pasa cuando una entrega internacional falla o llega tarde.

Hay muchas razones para apostar por el fulfillment local o regional, sea cual sea la temporada. Los costes de entrega son mucho más bajos y los pedidos llegan antes que si tienen que salir del almacén central.

Imagina que tienes una base de clientes sólida en Escandinavia. Enviar desde un almacén local en Suecia o Dinamarca no solo recorta días de tu plazo de entrega: puede ahorrarte hasta 5 € por paquete en costes de última milla. Es margen puro que vuelve directo a tu bolsillo.

Interesante para ahorrar costes, claro, pero con envíos locales gratis (o más baratos) y entregas más rápidas también resultas mucho más atractivo para los consumidores internacionales. Y eso se traduce en más pedidos.

Y hay más: el simple hecho de que tus clientes extranjeros vean en el checkout sus empresas de reparto locales de confianza o sus opciones de entrega habituales puede hacer maravillas con tu tasa de conversión.

Uno de nuestros clientes creció un 25 % en Italia solo por poder ofrecer el contra reembolso como opción de pago y entrega. Y eso solo es posible si preparas tus pedidos en local, desde la propia Italia.

Con todo lo anterior, en el negocio cross-border esta decisión parece obvia.

Históricamente, el elefante en la habitación siempre ha sido la complejidad de trabajar con varios almacenes. Entendemos el argumento, pero, como ya indicaba la frase anterior, es un argumento del pasado. Gestionar varios centros de fulfillment ya no significa que tu equipo de IT tenga que crear varias conexiones con distintos WMS, ni que tengas que tratar con varios interlocutores y varias formas de trabajar.

La solución: la red de fulfillment flexible de Salesupply

Antes de entrar en nuestra red internacional de fulfillment, que no para de crecer, queremos subrayar la palabra «flexible». No tienes que renunciar a tu almacén central actual para trabajar con los centros de fulfillment de nuestra red.

Aclarado esto, volvamos a esa red internacional en constante crecimiento. Nuestra red de fulfillment reúne centros de fulfillment en Europa y Estados Unidos. Gracias a nuestro OMS propio, los problemas de integración son cosa del pasado. Para conectarte a toda la red basta con una sola integración con nuestro OMS (con APIs disponibles para casi todas las plataformas de ecommerce, ERP, sistemas de gestión de almacén y marketplaces).

La red de fulfillment de Salesupply también te ofrece:

• una sola forma de trabajar en todos los centros
• un solo dashboard para rendimiento e informes
• un único interlocutor
• una estructura de facturación homogénea

Quizá más importante aún que todas estas ventajas: estás preparado para escalar. Cada vez que entres en un mercado o una región nuevos que requieran fulfillment local, solo tienes que activar el almacén.

Próximos pasos:

1. Detecta los puntos débiles de tu operación internacional de fulfillment
2. Para todo lo demás, contáctanos

2. Doma a la bestia de las devoluciones (y deja de quemar dinero en logística inversa internacional)

Las devoluciones son el asesino silencioso de la rentabilidad en ecommerce. En temporada alta, la tasa de devolución suele dispararse y, si tu proceso no está optimizado, pierdes margen con cada paquete que vuelve.

El objetivo no es acabar con las devoluciones, seamos realistas. El objetivo es reducir las evitables y que las inevitables cuesten menos.

Evita las devoluciones evitables

Un número sorprendente de devoluciones se produce simplemente porque el cliente no recibió exactamente lo que esperaba. Y muchas veces la culpa es nuestra (del vendedor), no suya.

Estas son las medidas con menos esfuerzo y más impacto para conseguirlo:

• Mejora la información de producto: sé obsesivamente claro con materiales, medidas, ajuste, compatibilidad, qué incluye y qué no, e instrucciones de cuidado. Que sea difícil malinterpretarla.
• Usa imágenes y vídeos de calidad: varios ángulos, fotos «de la vida real», primeros planos y clips cortos que muestren el tamaño y el uso.
• Pon las tallas a prueba de errores (sobre todo en moda): guías de tallas, notas de ajuste, instrucciones para tomarse medidas y, si aplica, «info del modelo».
• Apóyate en las reseñas (sobre todo las visuales): los clientes confían en otros clientes, y las reseñas reducen las compras que acaban sin encajar con lo esperado.
• Cierra el círculo con los datos de devoluciones: si «no es lo que esperaba» aparece demasiado en un SKU, tienes un problema de merchandising o de contenido, no de almacén.

Es un trabajo poco glamuroso. Pero también es una de las formas más baratas de proteger tu margen. Más consejos aquí.

Endurece tus condiciones de devolución sin perjudicar la experiencia de cliente

Tu política de devoluciones y reembolsos es en parte palanca de conversión y en parte control de costes. Tiene que cumplir las dos funciones.

Algunos ajustes que suelen funcionar bien si se comunican con claridad:

• Primero, claridad: haz que la política sea fácil de encontrar, fácil de leer y coherente en todos los canales y marketplaces.
• Amplía el plazo de devolución: parece contradictorio, pero un plazo más largo puede reducir las «devoluciones por pánico» y repartir el volumen entrante, para que tu operación de devoluciones no se hunda a principios de enero.
• Introduce devoluciones de pago (con cuidado): antes era tabú. Ya no. La clave es aplicarlo de forma que se perciba como justo:
• devoluciones gratis a partir de un importe mínimo de pedido
• devoluciones gratis si solo se devuelve una pequeña parte del pedido
• devoluciones gratis en tienda y de pago por correo
• Añade soporte antes de la devolución: en categorías como electrónica, dispositivos o cualquier producto que necesite explicación, un chat rápido puede evitar la devolución por completo (o convertirla en un cambio).

La clave está en el tono: que el cliente no se sienta castigado. Haz que el proceso resulte lógico, transparente y coherente. Lee más aquí.

Deja de gestionar las devoluciones con hilos de email y hojas de cálculo

Un portal de devoluciones online es una de esas mejoras de «¿cómo hemos podido vivir sin esto?», porque te permite:

• registrar los motivos de devolución (bien y a escala)
• gestionar automáticamente los plazos y las reglas de devolución
• ofrecer cambios como alternativa al reembolso
• ver el volumen de devoluciones previsto días antes de que lleguen los paquetes (útil para planificar el personal y el almacén)
• redirigir devoluciones si un centro está saturado

Extra: reduce el ruido en atención al cliente, porque el cliente puede gestionar por sí mismo la mayor parte del proceso.

Y ahora, la estrella de este apartado: las devoluciones internacionales

Devoluciones internacionales: actúa en local, aunque no lo seas

Si vendes cross-border, las devoluciones pueden ser una pesadilla logística. Pedir a un cliente de Francia o Alemania que envíe un paquete de vuelta a tu almacén central en el Reino Unido o en los Países Bajos mata la conversión. Es caro para él (o para ti), tarda una eternidad y frustra a cualquiera.

Con las devoluciones cross-border, los costes y la complejidad se disparan:

• devolver un solo paquete a otro país es caro
• el reembolso tarda más
• la confianza del cliente y la conversión caen («¿y si tengo que devolverlo?»)

La mejora aquí es sencilla: hazlo en local. Si vendes a otros países, una dirección de devolución local en cada mercado es una ventaja para la conversión. Y también una mejora operativa, porque:

• recibes las devoluciones en local y luego consolidas los envíos de vuelta en bloque (en lugar de pagar muchos paquetes cross-border sueltos)
• aceleras los reembolsos, porque el producto no tiene que volver a tu país antes de que puedas procesarlo, y eso mejora la experiencia de cliente.
• reduces las consultas de «¿dónde está mi reembolso?», que se disparan en enero
• cumples los requisitos de los marketplaces en los países donde se espera (o se exige) una dirección de devolución local.

Las devoluciones internacionales son una parte importante de cualquier operación de ecommerce cross-border. En Salesupply ofrecemos una red de 20 hubs de devoluciones internacionales a la que puedes sumarte. Más información aquí.

Resumen: no esperes al próximo noviembre

La mentalidad de «ya lo arreglaremos» es peligrosa en retail. Las grietas operativas que viste el mes pasado no van a desaparecer: se irán abriendo más a medida que crezcas.

Aprovecha este periodo más tranquilo para revisar tus datos. ¿Dónde perdiste más margen con las devoluciones? ¿Qué país te dio más quebraderos de cabeza con los envíos?

Si optimizas tu proceso de devoluciones y acercas tu stock a tus clientes, no estás poniendo un parche: estás construyendo una operación de fulfillment más rápida, más barata y lista para escalar.

Por un año rentable (y más tranquilo).