Perché la live chat conviene al tuo e-commerce

Gestire un e-commerce non è una passeggiata. Spedisci gli ordini, curi i social, gestisci il personale e fai altre cento cose. E allora la domanda da un milione di dollari è: come ti prendi cura dei tuoi clienti?

Qui entra in gioco una strategia di assistenza clienti solida ed efficiente. Perché? Perché per una buona parte degli acquirenti è proprio il livello del servizio clienti a decidere se compreranno da te oppure no.

La tua organizzazione dell’assistenza incide quindi direttamente sul successo futuro della tua azienda, soprattutto se operi in un settore molto competitivo e hai una quota di mercato ancora piccola. Per questo conviene sfruttare ogni strumento a disposizione, comprese le soluzioni interattive in tempo reale come la live chat.

Con la live chat dai supporto e risolvi i problemi dei clienti in tempo reale. Ma non solo: la live chat può avere un ruolo centrale in uno strumento di chat ibrido, che sfrutta chatbot basati sull’IA e porta la tua assistenza clienti a un livello completamente nuovo.

In questo articolo vediamo i cinque motivi principali per cui la live chat è così importante per il tuo e-commerce.

Dai ai clienti un servizio immediato

Oggi nessuno ha tempo di aspettare. Nemmeno quando deve decidere un acquisto. Una sola risposta rapida del tuo team di assistenza può fare letteralmente la differenza tra chiudere una vendita e perderla.

In un negozio fisico, se un cliente ha una domanda su un prodotto o un servizio, un commesso arriva subito ad aiutarlo. Con la live chat offri la stessa attenzione immediata, solo in versione digitale.

Se invece trascuri questo canale, rischi di perdere vendite: molti acquirenti, secondo diverse ricerche, abbandonano l’acquisto se non trovano aiuto in fretta.

Piuttosto che aspettare per telefonare o scrivere un’email, cercheranno un altro negozio con prodotti o servizi uguali o simili ai tuoi.

In breve: con la live chat sei raggiungibile 24/7 e dai un servizio immediato, senza perdere vendite per strada.

La live chat è più efficiente degli altri canali di assistenza

La live chat è molto più efficiente dei canali tradizionali come il telefono, e la qualità della tua assistenza clienti non ne risente.

Un operatore in chat può infatti seguire più clienti contemporaneamente, con la stessa professionalità che avrebbe in una conversazione a tu per tu.

In più, l’operatore vede tutte le richieste e decide quali sono più urgenti, così le gestisce nell’ordine che dà il risultato migliore.

Alla fine richiede anche molto meno tempo del telefono, dove un operatore può seguire bene un solo cliente alla volta. Qualunque sia il problema, i clienti non restano in coda: lo vedono risolto il più in fretta possibile.

Personalizzi l’esperienza d’acquisto in base allo storico del cliente

I migliori strumenti di live chat salvano i dati dei clienti. Così costruisci un’esperienza d’acquisto personalizzata, cucita su ciò che ogni cliente vuole e di cui ha bisogno, con consigli e suggerimenti che rendono il suo percorso d’acquisto perfetto. I dati che contribuiscono:

• Storico delle chat
• Storico degli acquisti
• Tempo trascorso su ogni pagina
• Pagine visitate

Con queste informazioni eviti anche domande ripetitive o inutili. E fai capire ai tuoi clienti che tieni a loro e che conosci gusti, preferenze e abitudini d’acquisto.

Se per esempio noti che un cliente è da un po’ su una pagina prodotto, puoi offrirgli un’esperienza su misura aprendo tu la conversazione. Chiarisci i suoi dubbi su pagamenti, spedizione, resi e così via, e lo aiuti a concludere l’acquisto.

Tieni i clienti più a lungo sul sito e aumenti il fatturato

È risaputo: più a lungo un consumatore resta sul tuo sito, più è probabile che compri. Ha più tempo per guardare i tuoi prodotti o servizi e affezionarsi al tuo brand. E per capire il valore di ciò che offri.

Che i clienti, nuovi o abituali, ti abbiano scoperto con il passaparola, su un’app di shopping o su un sito web, la live chat li tiene coinvolti (ed evita che abbandonino il carrello).

Questo si collega al punto precedente: gli operatori possono avviare una conversazione in base alle abitudini di un cliente specifico. E se noti che i visitatori mettono prodotti nel carrello ma non arrivano al checkout, la live chat ti aiuta a evitarlo.

Generi lead anche fuori dall’orario di lavoro

Lo shopping online non si fa solo dalle 9 alle 17. Molti acquirenti curiosano nel weekend o la sera, dopo il lavoro.

Con la live chat puoi offrire un servizio 24/7, con operatori a disposizione dei potenziali acquirenti (pronti ad aiutarli quando ne hanno bisogno, che sia in piena notte o di prima mattina). Oppure puoi impostare un modulo per le ore di chiusura.

Il modulo invita i visitatori a lasciare i loro dati e la loro domanda, e li avvisa che un membro del team risponderà appena riapre il servizio.

In questo modo raccogli anche più informazioni possibili sui clienti. Ti servono per costruire una relazione con i potenziali acquirenti e trasformarli in clienti fedeli (e abituali).

Fai crescere il tuo e-commerce

Nell’e-commerce la live chat è uno strumento preziosissimo. Con lo shopping online che pesa sempre di più sul fatturato delle aziende, ti servono strumenti che rendano l’esperienza d’acquisto il più naturale (e semplice) possibile.

Alla fine, anche dal divano di casa, gli acquirenti vogliono sapere che dall’altra parte ci sono persone vere. E un team dedicato di operatori in live chat ti aiuta proprio in questo.