Por qué el chat en vivo es rentable para tu tienda online

Llevar una tienda online no es nada fácil. Entre enviar pedidos, mantener vivas tus redes sociales, dirigir a tu equipo y mil cosas más, surge la pregunta del millón: ¿cómo estás cuidando a tus clientes?

Aquí entra en juego una estrategia de atención al cliente sólida y eficiente. ¿Por qué? Porque buena parte de los compradores asegura que el nivel de atención al cliente es lo que decide si te compran o no.

Tu planteamiento de CX puede influir directamente en el éxito futuro de tu negocio, sobre todo si compites en un mercado reñido y tienes una cuota de mercado relativamente pequeña. Por eso conviene aprovechar todas las herramientas a tu alcance, incluidas las soluciones interactivas y en tiempo real como el chat en vivo.

El chat en vivo no solo te permite dar soporte y soluciones a tus clientes en tiempo real. También puede ser una pieza clave de una herramienta de chat híbrida que combina chatbots con IA y lleva tu atención al cliente a otro nivel.

En este artículo repasamos las cinco razones principales por las que un chat en vivo es tan importante para tu ecommerce.

Atiendes a tus clientes al instante

Hoy nadie tiene tiempo para esperar. Tampoco cuando está decidiendo una compra. Una respuesta rápida de tu equipo de atención al cliente puede marcar, literalmente, la diferencia entre cerrar una venta o perderla.

En una tienda física, si un cliente tiene una duda sobre un producto o un servicio, enseguida se le acerca un dependiente para ayudarle. Con un chat en vivo reproduces esa misma atención inmediata, solo que en formato digital.

Si prescindes de este canal, en cambio, puedes perder ventas: hay estudios que indican que muchos compradores abandonan la compra si no consiguen ayuda rápido.

Lo más probable es que busquen otra tienda con productos o servicios iguales o parecidos a los tuyos antes que esperar para llamar o mandar un email.

En resumen, un chat en vivo te permite estar disponible 24/7 y dar un servicio inmediato que evita que pierdas ventas.

El chat en vivo es más eficiente que otros canales de atención

El chat en vivo es mucho más eficiente que canales tradicionales como el teléfono, y además no resta calidad a tu atención al cliente.

Nos referimos a que un agente de chat puede atender a varios clientes a la vez con la misma profesionalidad que si hablara con cada uno por separado.

Además, los agentes ven todas las consultas y deciden cuáles son más urgentes, así que pueden resolverlas en el orden que más convenga.

Y, al final, consume mucho menos tiempo que el teléfono, donde un agente solo puede dar un buen servicio a un cliente a la vez. Sea cual sea el problema, tus clientes no se quedan en una cola de espera: lo resuelven lo antes posible.

Ofreces una experiencia de compra personalizada según el historial del cliente

Las mejores herramientas de chat en vivo guardan la información de cada cliente para que puedas crear una experiencia de compra personalizada, adaptada a lo que quiere y necesita. Con recomendaciones y sugerencias que le hacen el recorrido de compra perfecto. Estos datos te ayudan a conseguirlo:

• Historial de chats
• Historial de compras
• Tiempo en cada página
• Páginas que ha visitado

Con esta información, además, evitas preguntas repetitivas o innecesarias y demuestras a tus compradores que valoras que te elijan y que conoces sus gustos, lo que no les convence y sus hábitos de compra.

Por ejemplo, si ves que un comprador lleva un rato en una página de producto, puedes abrirle una conversación y ofrecerle una atención a medida. Puedes aclararle dudas sobre pagos, envíos, devoluciones, etc. para ayudarle a completar la compra.

Mantienes a los clientes más tiempo en tu web y aumentas tus ingresos

Es sabido que cuanto más tiempo pasa un consumidor en tu web, más probable es que te compre. Tiene más tiempo para ver tus productos o servicios y crear un vínculo con tu marca. Y para darse cuenta del valor de lo que ofreces como empresa.

Da igual si los clientes, nuevos o habituales, te han conocido por el boca a boca, en una app de compras o en una web: un chat en vivo ayuda a mantenerlos enganchados (y evita que abandonen el carrito).

Esto enlaza con el punto anterior, porque los agentes pueden iniciar una conversación a partir de los hábitos concretos de cada cliente. Y si ves que los consumidores añaden productos al carrito pero no llegan a pagar, un chat en vivo puede ayudarte a evitarlo.

Generas leads incluso fuera del horario comercial

Las compras online no se limitan al horario de oficina. Muchos compradores miran tiendas el fin de semana o por la tarde, al salir del trabajo.

Con un chat en vivo puedes optar por una atención 24/7, con agentes a disposición de los posibles compradores (que les atienden cuando necesitan ayuda, sea en plena noche o a primera hora de la mañana), o bien configurar un formulario para fuera de horario.

Ese formulario invita a los visitantes a dejar sus datos y su consulta, y les avisa de que alguien del equipo les responderá en cuanto empiece el horario de atención.

Así también recopilas toda la información de clientes posible, lo que te ayuda a construir relaciones con posibles compradores y convertirlos en clientes fieles (y habituales).

Haz crecer tu ecommerce

El chat en vivo es una herramienta valiosísima en el mundo del ecommerce. Ahora que las compras online suponen un gran porcentaje de la facturación de las empresas, es imprescindible contar con herramientas que hagan que la experiencia de compra resulte lo más natural (y fácil) posible.

Al fin y al cabo, los compradores quieren saber que siguen tratando con personas reales, aunque compren desde el sofá de casa. Y un equipo dedicado de agentes de chat en vivo te ayuda a conseguirlo.