Sobrevive a las devoluciones después de Navidad: 11 consejos

Antes de Navidad, las tiendas online luchan por enviar a tiempo la oleada de pedidos. Después de Navidad, la ola vuelve. Los retailers estadounidenses esperan que se devuelva el 17 % de las ventas navideñas, según la National Retail Federation. En la temporada 2025, Salesforce contabilizó más de 181.000 millones de dólares en devoluciones de compras online hechas en noviembre y diciembre, el 14 % de las compras y un 10 % más que el año anterior. Las tiendas online tienen que gestionar entonces ese gran volumen de devoluciones sin sacrificar la experiencia de cliente. ¿Cómo se consigue este equilibrio? Salesupply, especialista en atención al cliente y fulfillment para ecommerce, ha reunido once consejos para que las tiendas online sobrevivan a la locura de enero.

1. Optimiza tus descripciones de producto para reducir la tasa de devolución ya en el momento de la compra

En el fondo es una obviedad, pero casi todas las tiendas online tienen margen de mejora aquí: con información de producto detallada reduces la probabilidad de que los clientes devuelvan productos por suposiciones equivocadas. Eso incluye texto sobre características, medidas, materiales o instrucciones de cuidado especiales, información de ajuste, tablas de tallas e instrucciones para tomar medidas precisas, reseñas de clientes e imágenes y vídeos de producto de calidad. También puedes usar el feedback de los clientes en las devoluciones para mejorar continuamente tus descripciones.

2. Amplía tu plazo de devolución

Un plazo de devolución más largo puede reducir la tasa de devolución, porque los clientes tienen más tiempo para valorar su compra. Además, una política de devoluciones generosa alivia el centro de devoluciones justo después de las fiestas, porque no todas las devoluciones llegan en los primeros 14 días.

3. Cobra (en parte) por las devoluciones

Cada vez más tiendas cobran por las devoluciones: en una encuesta de FedEx y Morning Consult, el 40 % de las empresas afirmó que cobraba por devolver en 2025. Pero ojo con el equilibrio: en la misma encuesta, el 59 % de los consumidores dijo que se plantearía evitar una tienda que cobra por las devoluciones, y en una encuesta de Blue Yonder de 2025, el 66 % de los compradores afirmó que unas condiciones de devolución más estrictas les habían hecho desistir de una compra. Si prefieres ser menos estricto, puedes, por ejemplo, establecer que la devolución sea gratis siempre que se devuelva menos de cierto porcentaje del pedido.

4. Ofrece vales como alternativa al reembolso

Los clientes también aceptan vales en lugar del reembolso del importe de la factura, sobre todo si los promocionas. La plataforma de devoluciones Returnless comprobó que alrededor del 17 % de las devoluciones se convierten en saldo en tienda, y hasta el 44 % en los retailers que lo promocionan activamente. La motivación aumenta si, por ejemplo, el vale está disponible al momento, mientras que el reembolso tarda varios días. Otra opción es acompañar el vale de un pequeño detalle de agradecimiento.

5. Fomenta las devoluciones en tienda

Cuando el cliente entrega la devolución en tienda, hay muchas posibilidades de que haga otra compra. Un incentivo podría ser, por ejemplo, aumentar el saldo un 10 % si la devolución se entrega en tienda. Otra opción es ofrecer la devolución gratis en tienda y cobrar la devolución por correo.

6. Usa un portal de devoluciones online

Deja que tus clientes tramiten las devoluciones a través de un portal de devoluciones online. Tiene muchas ventajas. Por ejemplo, puedes redirigir devoluciones a otro centro de devoluciones si el habitual está saturado en ese momento. Ves el volumen previsto días antes de que lleguen los paquetes y puedes optimizar la planificación de personal. El portal libera a atención al cliente del proceso de autorización de devoluciones y, al mismo tiempo, impide que los clientes generen etiquetas de devolución una vez vencido el plazo. Y puedes dejar que el cliente elija entre devolución y cambio.

7. Gestiona las devoluciones internacionales en local

Enviar devoluciones a otro país, o incluso a otro continente, no suele ser tan fácil y fluido como lo que el cliente conoce con las devoluciones nacionales. Para triunfar a nivel internacional, las tiendas online tienen que actuar como un comercio local. En devoluciones, eso significa ofrecer al cliente una dirección de devolución local. En conjunto, todos ganan: el cliente recupera antes su dinero, y la tienda recibe las devoluciones agrupadas y ahorra costes. Además, las tiendas ganan espacio en sus centros de devoluciones y evitan el caos, porque muchas de las devoluciones internacionales ya no vuelven a su país de origen en enero.

8. Informa de forma proactiva del estado de la devolución

Cuando un cliente devuelve un paquete, quiere sobre todo una cosa: recuperar su dinero rápido. Para reducir las llamadas al call center, sobre todo en momentos de mucho volumen como la Navidad, las tiendas online deberían adelantarse e informar a sus clientes por email del estado de su devolución.

9. Implica a atención al cliente en el proceso de devoluciones

Antes de la compra, el equipo de atención al cliente puede asesorar y ayudar a los clientes que aún no están del todo convencidos. Sobre todo en productos que necesitan más explicación, como la electrónica de consumo u otros dispositivos, esto puede mejorar mucho la conversión y ayudar a que el cliente pida el producto correcto y devuelva menos después. Si un pedido sí tiene que devolverse, ayuda tener un equipo de devoluciones dedicado dentro de atención al cliente. Así las consultas y solicitudes sobre devoluciones se gestionan con rapidez y eficacia, y el resto del equipo puede centrarse en todo lo demás.

10. Libera a atención al cliente de las consultas estándar

Para que atención al cliente tenga tiempo de gestionar las reclamaciones, hay que liberarla de las consultas estándar. Unas FAQ detalladas sobre el proceso de devolución responden de forma proactiva a las preguntas más habituales: plazos de devolución, direcciones de devolución, instrucciones para conseguir la etiqueta, etc. Para las consultas individuales se puede usar un chatbot de atención con IA, y los compradores ya los usan: en la misma encuesta de FedEx y Morning Consult, el 20 % de los consumidores dijo que usa chatbots de IA para buscar información sobre devoluciones. Un chatbot así analiza y clasifica las consultas históricas de atención al cliente, identifica las preguntas frecuentes y formula plantillas de respuesta.

11. En los picos, deja parte de tu atención al cliente en manos de un proveedor externo

Sobre todo en las semanas previas a Navidad, la atención al cliente debería estar disponible a todas horas y responder rápido. Pero no todas las tiendas online pueden permitirse ese lujo. Aquí puede compensar confiar parte del volumen a proveedores externos durante la temporada. Así garantizas una alta satisfacción del cliente y más compras, también fuera de la campaña de Navidad.

Conclusión

Esperamos que estos 11 consejos te ayuden a gestionar las devoluciones después de Navidad como un profesional. Si aún no tienes claro cómo hacerlo, puedes contactarnos aquí.