Outsourcing de atención al cliente: 4 preguntas frecuentes

Es lógico que el outsourcing de atención al cliente genere dudas. «¿Recibirán mis clientes el mismo nivel de servicio?» «¿Les atenderán y les hablarán igual que hasta ahora?» «¿Sabe un proveedor externo lo suficiente de nuestros productos?» «¿Sigo teniendo el control?» Son preguntas muy razonables. Aquí te contamos cómo Salesupply, especialista en atención al cliente para ecommerce, se asegura de que tus clientes estén al menos tan bien atendidos como antes, sin que noten siquiera que hablan con un proveedor externo.

¿Sigo teniendo el control?

Una de las preocupaciones más habituales cuando te planteas externalizar el servicio es la sensación de perder control y visibilidad. Al fin y al cabo, dejas en otras manos todo el contacto con tus clientes, o una parte. ¿Qué pasa si un cliente pide una solución especial? ¿Qué hacen los agentes con las preguntas cuya respuesta no conocen de entrada? ¿Se atienden las llamadas dentro del tiempo acordado? ¿Con qué rapidez se resuelven los tickets?

Visibilidad en tiempo real

Para Salesupply es fundamental que nuestros clientes sientan que tienen el control. Solo así la colaboración puede funcionar de verdad. Por eso hemos desarrollado una completa aplicación de dashboard en la que lo ves todo en tiempo real. Puedes consultarla en cualquier momento del día para ver qué está pasando: quién atiende el teléfono, cuántos contactos (llamadas, emails, etc.) hay y cuánto tiempo lleva esperando respuesta el email sin contestar más antiguo. También tienes acceso a nuestro CMS, donde encuentras todos los contactos y puedes volver a escuchar las llamadas.

Reuniones de seguimiento

Programamos llamadas semanales o mensuales en las que repasas con nuestro equipo de proyecto lo que ha pasado esa semana: el volumen, el rendimiento de los agentes, la rapidez de las respuestas, si se ha cumplido el SLA, si ha surgido algún problema, etc. Además, recibes informes semanales o mensuales con los informes de SLA y los contactos por categoría, para que no pierdas la visión de conjunto y resuelvas los cuellos de botella. Así tienes visibilidad constante en tiempo real y conservas el control total sobre todo lo que ocurre.

¿Trata un proveedor externo a mis clientes como están acostumbrados?

La experiencia de atención al cliente va unida a tu marca. Haces todo lo posible por posicionarla con fuerza, y eso incluye, por supuesto, la forma concreta en que te comunicas con tus clientes. Para Salesupply es una prioridad al poner en marcha la colaboración. Por eso, como cliente, tienes voz y voto en todo el proceso de atención al cliente.

Durante la puesta en marcha hablamos en detalle de la experiencia de atención que quieres ofrecer. El público objetivo, el branding, el tono de voz, los procedimientos y las pautas quedan descritos por escrito y forman una parte importante de la formación de nuestros agentes. Así decides tú cómo tratan nuestros agentes a tus clientes, y tus clientes nunca tendrán la impresión de que les ha atendido un proveedor externo.

Un proveedor externo no conoce de verdad nuestros productos ni nuestra organización, ¿no?

Lógicamente, en la fase inicial los agentes de un proveedor externo no siempre conocen tu marca, tus servicios, tus productos, tu tono de voz y tus políticas. Por eso puedes tener la sensación de que no saben lo suficiente de tu organización y de tus productos o servicios para atender bien a tus clientes.

Formación intensiva

Salesupply ha desarrollado un método de formación probado con el que los agentes conocen a fondo los entresijos de una empresa en poco tiempo. Con una «wiki» que creamos junto con el cliente y una formación de producto que imparte el propio cliente, nuestros agentes se convierten enseguida en compañeros a distancia.

Después de la formación seguimos informando y formando cada semana a nuestros agentes sobre novedades y cambios. Para los casos excepcionales en los que un cliente plantea una pregunta que no se ha tratado en ninguna formación ni actualización, acordamos de antemano procedimientos de contacto claros. Así podemos coordinarnos rápido en esos casos y atender al cliente lo mejor posible.

Sin contacto directo con el cliente, ¿me pierdo señales importantes?

La atención al cliente siempre ha sido clave para detectar cuellos de botella y problemas. Muchos cambios importantes, tanto en los productos como en los procesos de la organización, nacen en el servicio de atención al cliente. Si lo externalizas, puedes tener la sensación de que te pierdes señales importantes de tus clientes.

Detectar las señales de los clientes

Salesupply ha desarrollado una metodología para detectar esas señales y compartirlas con el cliente. Cada contacto se asigna a una categoría definida previamente de común acuerdo. Como cliente, ves esas categorías al momento en nuestro dashboard en tiempo real, y además recibes periódicamente un informe detallado. Y cuando un cuello de botella se repite con frecuencia, Salesupply te lo comunica de forma proactiva. Así, muchos de nuestros clientes han podido mejorar sus procesos internos e incluso sus productos, todo gracias a las señales de nuestros agentes.

Es normal tener dudas antes de dar el paso de externalizar. Si te preocupa alguno de estos puntos, o cualquier otro, ponte en contacto con nosotros. Estaremos encantados de explicarte cómo trabajamos.