6 modi per migliorare l’assistenza clienti nell’e-commerce

L’e-commerce è in pieno boom e online le opportunità per le aziende non mancano. Ma con tutta questa concorrenza devi distinguerti dalla massa. E non c’è modo migliore per farlo di un’assistenza clienti eccellente.

In questo articolo vediamo cos’è l’assistenza clienti nell’e-commerce e perché è così importante. Poi ti diamo sei modi concreti per migliorare l’assistenza clienti e costruire una base di clienti fedeli per sempre.

Assistenza clienti nell’e-commerce: cos’è e perché è importante

Qualunque sia il tuo business, l’assistenza clienti è essenziale. Deve far parte di ogni fase del percorso d’acquisto. Accogliere i potenziali clienti quando arrivano sulla tua pagina, aiutarli a scegliere il prodotto giusto, risolvere un problema: è tutta assistenza clienti. E deve funzionare bene su ogni canale.

Per un e-commerce non è un semplice optional. Fa crescere il fatturato! Nella ricerca CX Trends 2026 di Zendesk, l’86% dei consumatori dichiara che rapidità e precisione delle risposte influenzano molto le sue decisioni d’acquisto. E il 40% dei consumatori smette di comprare da un’azienda dopo una sola esperienza negativa.

Inutile dirlo: i consumatori di oggi hanno aspettative alte. E con sempre più canali per lasciare recensioni e feedback, te lo faranno sapere di sicuro se qualcosa non è all’altezza.

Il lato positivo: un errore gestito bene, in modo rapido e cortese, può comunque far tornare un cliente.

Cos’è l’assistenza clienti nell’e-commerce

Ogni volta che aiuti i tuoi clienti, nuovi o abituali, in qualsiasi momento del loro customer journey, fai assistenza clienti e-commerce. Può voler dire rispondere a una domanda prima dell’acquisto, guidare un cliente fino al checkout o risolvere un problema dopo la vendita. L’obiettivo di ogni team di assistenza clienti e-commerce è rendere questo percorso rapido e senza intoppi.

Chi gestisce un e-commerce deve analizzare come clienti e potenziali clienti interagiscono con l’azienda e trovare il modo di essere utile. Puoi dotare il sito di una FAQ facile da consultare, rispondere direttamente alle domande (telefono, email, chat e social media) oppure indirettamente con un chatbot.

In ogni caso, i tuoi clienti avranno sempre un canale a cui rivolgersi e non si sentiranno mai trascurati. Significa anche parlare con una sola voce su tutti i canali, per offrire un’esperienza coerente e trasparente. Il tuo e-commerce avrà successo solo se garantisci questo tipo di servizio in modo costante.

Ti chiederai in cosa sia diverso da un negozio fisico. Continua a leggere.

Che differenza c’è tra l’assistenza clienti online e quella di un negozio fisico?

La tecnologia è il fattore chiave che distingue l’assistenza clienti nell’e-commerce da quella di un negozio fisico. Ma questo è ovvio, quindi scaviamo un po’ più a fondo e aggiungiamo qualche livello al discorso.

Nell’e-commerce il percorso d’acquisto avviene online, non di persona. Per questo il negozio fisico ha un vantaggio importante: può offrire un servizio personalizzato con una persona in carne e ossa, creare un rapporto e costruire una clientela fedele.

L’e-commerce invece si affida alla tecnologia per ricreare questo processo su più canali. Fare business solo online comporta sfide che i negozi fisici non conoscono.

Gli e-commerce ricevono più richieste e i clienti hanno standard più alti in termini di qualità e velocità. Se non riesci a garantire un’assistenza eccellente e tempi di risposta rapidi su più canali, diventerà un problema, se non lo è già.

Come possono allora gli e-commerce affrontare queste sfide? Vediamo sei best practice che ti aiutano a migliorare l’assistenza clienti del tuo e-commerce e a rafforzare la fedeltà al tuo brand.

6 best practice per l’assistenza clienti e-commerce

1. Informazioni sul cliente sempre allineate

I clienti si aspettano che ogni operatore abbia accesso alle stesse informazioni, così da non dover rispiegare tutto da capo quando vengono trasferiti. Nella ricerca CX Trends 2026 di Zendesk, il 74% dei consumatori ha dichiarato che doversi ripetere è molto frustrante.

Quando un cliente chiede aiuto, è essenziale che i tuoi operatori sappiano chi è, compreso lo storico degli ordini, prima ancora che sia lui a dirlo. Così si sente valorizzato e l’esperienza diventa subito personale.

Per riuscirci servono una soluzione di customer service e processi che permettano ai tuoi operatori di vedere ogni interazione del cliente con il brand: contatti, chiamate, email, cronologia del chatbot e così via.

2. Parla al cliente nella sua lingua

Secondo ECDB, nel 2025 il fatturato globale dell’e-commerce cross-border vale circa 1,1 trilioni di dollari, e nel 2026 si avvia verso 1,2 trilioni.

Per avere successo, un e-commerce deve crescere oltre confine. A cosa serve internet, se non a raggiungere il mercato globale?

Ma vendere cross-border comporta esigenze specifiche di assistenza clienti che gli e-commerce devono affrontare. Se vuoi vendere sul mercato spagnolo o latinoamericano, ti servono operatori che rispondano alle domande e risolvano i problemi in spagnolo. Ovviamente vale per qualsiasi mercato in cui vuoi entrare.

Vendere cross-border porta più fatturato. Ma per continuare a crescere su quella base serve un’assistenza clienti nella lingua del mercato. Un cliente che riceve una risposta nella propria lingua la capisce al primo colpo, ed è molto più propenso a comprare di nuovo da te.

Se vuoi una fetta di questo mercato in crescita, devi parlare ai tuoi clienti nella loro lingua madre.

3. Concentrati sui dati e sui KPI giusti

L’e-commerce vive di dati e KPI. Le aziende raccolgono continuamente dati sui clienti, così i team vendite e marketing possono prendere decisioni intelligenti.

Negli ultimi anni si è aggiunta anche l’assistenza clienti. Le aziende usano e ottimizzano KPI come il Net Promoter Score, il tempo medio di risposta e il tempo di prima risposta per orientare le decisioni sull’assistenza.

Questi KPI sono utili, ma è più importante concentrarsi sui dati e sui KPI giusti. La First Contact Resolution (la capacità del tuo team di risolvere una domanda o un problema del cliente al primo contatto) è un KPI che deve stare in cima alla tua lista. Sì, più in alto del tempo di prima risposta.

La First Contact Resolution genera una soddisfazione complessiva più alta rispetto al tempo di prima risposta. Fa bene sia all’NPS sia al punteggio CSAT, e una FCR alta significa che il tuo team di assistenza lavora in modo più efficiente.

Mettiti nei panni del cliente. Preferiresti chiamare l’assistenza tre volte per risolvere qualcosa, ricevendo ogni volta una risposta rapida? Oppure aspettare un minuto o due in più in linea e risolvere il problema alla prima chiamata? In un mondo perfetto il cliente riceve subito una risposta e una soluzione al primo tentativo. Ma è chiaro quale sia lo scenario migliore.

KPI e dati sono strumenti eccellenti. Se ti concentri su quelli giusti, come la First Contact Resolution.

4. Offri opzioni di self-service

Un’ottima esperienza di assistenza non nasce sempre da un contatto con un operatore. Nel Customer Experience Report 2025 di Five9, l’86% dei consumatori ha dichiarato di provare le opzioni di self-service prima di contattare l’assistenza.

Il self-service può passare da diversi canali, come chatbot automatici, una knowledge base completa e una pagina FAQ dettagliata. Questi strumenti aiutano il tuo team di assistenza in ogni momento della giornata.

Quando metti a disposizione le informazioni e guidi i clienti a trovarle, permetti loro di fare ciò che vogliono davvero: risolvere il problema da soli. Così il tuo team di assistenza ha più tempo per i clienti con problemi complessi, che hanno davvero bisogno di un aiuto diretto.

5. Il ‘dove’ lo decidono i tuoi clienti

Molti titolari di e-commerce puntano sui canali di assistenza che preferiscono loro. Ma se non scegli il canale preferito dal tuo pubblico, l’esperienza dei clienti può risentirne parecchio. Non significa che tu debba rinunciare a più canali di assistenza (vedi la sezione più avanti). Ma è importante investire più risorse nei canali che i tuoi clienti usano più spesso.

Attenzione, imprenditori cross-border! Il canale di assistenza preferito cambia da paese a paese e da una situazione all’altra: nella ricerca di Five9, il 59% dei consumatori ha dichiarato che il canale preferito dipende dalla situazione.

Qualunque cosa dicano le statistiche, analizza le interazioni con i clienti e/o chiedi direttamente a loro quali canali preferiscono, per offrire un servizio di prim’ordine.

6. Assistenza clienti ibrida, il meglio di due mondi

Nel XXI secolo l’assistenza clienti evolve quasi ogni anno. Grazie alle nuove tecnologie, gli operatori possono gestire attività complesse e analizzare le interazioni passate per migliorare il servizio.

Abbiamo visto che offrire opzioni di self-service insieme ai canali preferiti dai clienti è fondamentale per una buona assistenza. Ma alcuni problemi richiederanno sempre una persona in carne e ossa, e il cliente vorrà passare senza fatica dalla tecnologia all’empatia umana. Come trovi il giusto equilibrio tra tecnologia e contatto diretto con una persona?

Il segreto è non esagerare con l’automazione. Soprattutto se va a scapito della customer experience. L’automazione può aiutarti a ridurre i costi e ad accelerare la risoluzione. Ma se finisci per mandare i clienti dalla concorrenza, a cosa serve?

Qui entra in gioco l’assistenza clienti ibrida. Combina il self-service tramite FAQ e chatbot con la possibilità per il cliente di passare a un operatore quando ne ha bisogno.

Conclusione

Con questi sei modi per migliorare l’assistenza clienti del tuo e-commerce, speriamo di averti dato qualche idea su cosa fare. Se non sai bene come raggiungere i tuoi obiettivi di assistenza clienti, contattaci. Saremo felici di illustrarti il nostro metodo e aiutarti ad avere successo.