Checklist de atención al cliente: cinco imprescindibles
Hay muchas razones para invertir en una atención al cliente de calidad, y no es la menor que el 68 % de los consumidores estadounidenses dice que pagaría más por una mejor atención al cliente, según el Qualtrics XM Institute.
A largo plazo, un mal servicio va minando en silencio las compras repetidas: el 34 % de los consumidores reduce su gasto con una empresa tras una experiencia negativa, y el 13 % deja de comprarle por completo.
Se puede decir que la atención al cliente es aún más importante para los negocios online y las tiendas de ecommerce, porque tiene un papel más central en la experiencia del consumidor.
En este artículo repasamos los puntos clave de tu checklist de atención al cliente y por qué son tan importantes.
#1. Rapidez en la respuesta y la resolución
Cada cliente es distinto, pero el consumidor actual es cada vez más impaciente y quiere resolver sus consultas online lo antes posible.
Eso implica centrarte en mejorar tu tasa de resolución en la primera llamada (FCR), que mide la capacidad de una empresa para gestionar y resolver las consultas de los clientes en la primera interacción.
También se llama resolución en el primer contacto y es una gran medida del rendimiento de tu equipo de atención al cliente y de su capacidad para responder rápido. Una métrica clave es el tiempo que tarda el usuario en hablar con un agente o un comercial: cuanto menos, mejor.
Los benchmarks varían según el sector y la naturaleza (y el canal) habitual de las quejas. El benchmark intersectorial de SQM Group sitúa la tasa media de FCR en el 69 %, con resultados que van del 43 % al 88 %. Una tasa de FCR del 80 % o más se considera de primer nivel, algo que solo alcanza el 5 % de los call centers.
Pero ¿cómo empiezas a optimizar tu tasa de FCR? Lo ideal es que tu equipo de atención al cliente esté disponible 24/7 (o al menos en horario de oficina y de tarde entre semana y durante el día los fines de semana) por varios canales, como chat en vivo, email y teléfono.
Pero hacerlo con un equipo propio puede salir caro. También puedes externalizar la atención al cliente en contact centers especializados en ecommerce como Salesupply.
Así puedes ajustar tus equipos y dar soporte adicional por la tarde o los fines de semana para cubrir la demanda, y además sumar canales de atención en redes sociales.
Además, los agentes de atención al cliente necesitan cierta autonomía para resolver las solicitudes. Necesitan pautas y documentación claras que les ayuden a resolver las consultas más habituales, y saber qué soluciones pueden ofrecer.
También conviene ser proactivo y crear recursos que den soporte directamente desde tu web. Las páginas de preguntas frecuentes, por ejemplo, sirven para responder a consultas generales y dudas habituales, y dirigir a los clientes hacia ellas puede ayudar a resolver las consultas antes de que lleguen.
#2. Ofrece atención al cliente multilingüe (donde haga falta)
Si vendes en mercados internacionales, también es importante que puedas dar soporte en tiempo real en el idioma nativo del cliente.
Los compradores de marketplaces esperan lo mismo. Quien compra en Amazon.de o Amazon.fr quiere fichas de producto y soporte del vendedor en alemán o en francés, y el idioma local hace más fácil entender las fichas y saber cómo plantear una consulta al vendedor.
Eso se traduce en un servicio mejor, más satisfacción del cliente y, al final, menos devoluciones, y además te permite resolver las consultas rápido y sin complicaciones.
Una vez más, Salesupply ofrece cobertura internacional y soporte en 25 idiomas, así que es un punto clave al construir tu atención al cliente.
#3. Crea una web orientada al cliente
Como ya hemos comentado, es importante dar visibilidad a las preguntas frecuentes para ofrecer una atención al cliente eficaz y proactiva.
Lo mismo vale para el chat en vivo, porque estos recursos son puntos de contacto clave y accesibles para los clientes que quieren resolver sus consultas cuanto antes. Incluso puedes plantearte las tecnologías más recientes para añadir vídeo a tu chat y crear una experiencia de cliente parecida a la de estar en la tienda.
Al final, también deberías actualizar con regularidad tu página de preguntas frecuentes para que recoja las consultas más habituales y relevantes, porque así irás mejorando poco a poco tu tasa de FCR. Al mismo tiempo, puedes analizar las respuestas y las quejas que recibes para hacer mejoras orientadas al cliente en tu web, sobre todo en la página de checkout.
Si lo combinas con aspectos técnicos como tiempos de carga rápidos y un diseño responsive que muestre bien el contenido en cualquier tipo de dispositivo, este enfoque te ayuda a crear una web pensada para el cliente y centrada en la experiencia de usuario.
#4. Forma tu equipo ideal
Una de las ventajas de externalizar es que puedes ajustar y escalar rápido tu equipo de atención al cliente según la demanda, en lugar de enfrentarte una y otra vez a la falta o el exceso de personal y a los costes que eso conlleva.
Externalizar también te permite montar un equipo de atención al cliente flexible y ágil que se adapte a lo que necesitas, tanto si tienes más demanda por las tardes o los fines de semana como si tu negocio es muy estacional.
Con Salesupply puedes elegir agentes dedicados o compartidos según tus volúmenes por país.
#5. Ten una política de envíos y devoluciones transparente
La transparencia es clave para una operación de ecommerce eficaz y una atención al cliente fluida, sobre todo porque ayuda a comunicar las condiciones con claridad y a que los consumidores ajusten sus expectativas (con menos frustración por el camino).
Con unas políticas de envío y devolución claras (tanto si las creas tú como si lo haces con un especialista en fulfillment), te aseguras de que los clientes sepan exactamente qué esperar y les das el nivel de servicio que merecen.
En esa misma línea de transparencia, conviene que tú o tu proveedor externo de atención al cliente tengáis acceso a un software de seguimiento. Así tus clientes reciben actualizaciones en tiempo real sobre su entrega y tu equipo de soporte tiene menos carga.
En resumen
La atención al cliente es un hueso duro de roer si tienes un negocio de ecommerce, y puede complicarse a medida que el negocio crece o cuando vendes una gama de productos muy variada.
Como se ve en la checklist anterior, externalizar la atención al cliente en un especialista en ecommerce como Salesupply puede aportar un valor especial. Sin duda te ayuda a escalar tu soporte según la demanda y a ofrecer tu servicio en varios idiomas.
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