¿Más conversiones? Revisa tu horario de atención al cliente

Triunfar en ecommerce no es fácil: la competencia es feroz, el coste de captar tráfico está por las nubes y los compradores online son muy exigentes. Cuando llegan a tu web, la experiencia tiene que ser fluida y sin fricciones para que compren. Las tiendas online lo saben y dedican su esfuerzo y su presupuesto a ello. Con tantos recursos invertidos en optimizar la conversión, no esperas encontrar más mejoras rápidas y sencillas. Y sin embargo, eso es justo lo que descubrimos en dos amplios estudios de ecommerce realizados en Alemania y los Países Bajos.

¿Quieres aumentar tu tasa de conversión? Amplía el horario de tu equipo de atención al cliente

En ambos estudios analizamos el estado de la atención al cliente de las tiendas online en Alemania y los Países Bajos, dos mercados de ecommerce maduros. Un dato clave nos llamó la atención: la mayoría de las tiendas online tenía el mismo horario de atención al cliente que el comercio físico tradicional. ¡Una oportunidad perdida! Una de las grandes ventajas del ecommerce es poder comprar cuando quieras.

Según el «Ecommerce Stats & Trends Report» de Salecycle, una de las franjas horarias favoritas de los compradores online es entre las 6 de la tarde y las 9 de la noche. Un momento importante para tener a tu equipo de atención al cliente disponible. Si no, ¿quién les ayuda cuando tienen una pregunta urgente sobre un producto?

Que no haya agentes de atención al cliente por la noche podría explicar el pico de carritos abandonados entre las 7 de la tarde y las 11 de la noche.

Además de la disponibilidad por la noche, ambos estudios muestran que la atención al cliente en fin de semana tampoco es tan habitual. El mismo informe de Salecycle indica que, de media, el 13/14 % de las compras se hace en fin de semana. Si tus clientes aprovechan el fin de semana para comprar, tú también deberías estar ahí.

Veamos qué tal lo hacen las tiendas online neerlandesas y alemanas en disponibilidad de la atención al cliente.

Horario de atención al cliente en las tiendas online neerlandesas

En un amplio estudio de mystery shopping, Salesupply analizó la atención al cliente de las 250 mayores tiendas online de los Países Bajos. De este grupo de tiendas de éxito, el 44 % solo atiende preguntas y quejas de lunes a viernes, de 9 de la mañana a 5 de la tarde. Los clientes que compran por la tarde o el fin de semana tienen que dejar su compra en pausa hasta el día siguiente o, si la pregunta surge un viernes por la noche, ¡hasta el lunes! Está claro que eso les cuesta conversiones.

Si nos fijamos en los 10 mayores ecommerce de la lista, la importancia de estar disponible queda clara: 7 de los 10 atienden a sus clientes los 7 días de la semana, tanto de día como por la noche.

Disponibilidad de la atención al cliente en las tiendas online alemanas

En colaboración con Cross Border Magazine, entrevistamos a 118 tiendas online de uno de los mayores mercados de ecommerce de Europa: Alemania. Los resultados fueron similares a los del estudio de mystery shopping neerlandés. Según la encuesta, los clientes alemanes prefieren comprar entre las 6 de la tarde y las 10 de la noche, y más de la mitad de los pedidos se hace en esa franja. Pero la disponibilidad de los departamentos de atención al cliente no responde a esa realidad. Casi la mitad (48 %) de las tiendas entrevistadas no ofrece servicio después de las 6 de la tarde, y solo el 17 % atiende consultas después de las 7.

La atención al cliente en fin de semana tampoco es habitual. Los equipos de una gran mayoría (66 %) de las tiendas entrevistadas solo están disponibles entre semana. Solo el 10 % atiende todos los días de la semana.

«La importancia de la atención al cliente en la fase previa a la compra se suele subestimar. El cliente online es impaciente: si tiene dudas mientras compra y no hay nadie en atención al cliente, se irá a una tienda que sí le atienda en ese momento. Por una cuestión de ingresos, una tienda online sencillamente no puede descuidar la atención al cliente por la noche y el fin de semana», afirma Henning Heesen, co-founder & Managing Director de Salesupply Germany, ante esta brecha de disponibilidad.

Cómo ampliar el horario de tu atención al cliente

Ampliar el horario de tu departamento de atención al cliente puede ser un quebradero de cabeza. ¿Es el equipo lo bastante grande? ¿Está dispuesta la gente a trabajar por las tardes o los fines de semana? Por suerte, hay otras soluciones, como externalizar la atención al cliente solo para las tardes y los fines de semana. ¿Te interesa? Escríbenos y vemos juntos las opciones.