Devoluciones online: buenas prácticas

El ecommerce no deja de crecer y los retailers procesan cada vez más transacciones online. Eso también puede traer problemas de escala y de devoluciones. Según la National Retail Federation, los retailers estadounidenses esperan que se devuelva el 15,8 % de sus ventas totales de 2025, por valor de 849,9 mil millones de dólares. En las ventas online, la tasa de devolución es aún mayor: 19,3 %. Las devoluciones online son un reto al que se enfrenta todo retailer.

¿Cómo puede una tienda online limitar y gestionar las devoluciones? Aquí tienes algunos consejos.

1. Asegúrate de que tus fichas de producto sean precisas

Piensa en prevenir: puedes gestionar mejor las devoluciones si, para empezar, consigues que los clientes devuelvan los menos productos posible.

Así optimizas tu operativa y limitas los costes de devolución. Y todo empieza con unas fichas de producto online lo más precisas posible.

En pocas palabras, cada producto necesita una descripción concisa y precisa, idealmente con el beneficio práctico para el cliente junto a cada característica clave.

Indica también las dimensiones del producto, sobre todo la altura, la longitud y el peso, además de los materiales utilizados y (cuando proceda) los ingredientes principales.

Las imágenes de producto de alta calidad también ayudan, sobre todo si vendes artículos que tienen que entrar por los ojos (como moda, accesorios o muebles).

Ante todo, las imágenes de producto tienen que ser nítidas y claras. Muestra el artículo desde varios ángulos.

También puedes añadir vídeos de producto. Pueden ser demostraciones o vídeos de marketing, según lo que vendas. Lo importante es que aporten valor y den a los clientes potenciales una idea más clara del producto, para que decidan con más información.

2. Conoce el coste real de las devoluciones

Por muy bien que gestiones tu negocio de ecommerce y por mucho que intentes limitar las devoluciones, es imposible evitarlas del todo.

Puedes afrontarlo dando prioridad a la satisfacción del cliente, por ejemplo con una política de devoluciones generosa. Pero para encontrar el equilibrio comercial adecuado tienes que tener en cuenta el coste económico de las devoluciones.

Al principio quizá ofrezcas devoluciones gratuitas para tener contentos a los clientes. Según cuántos artículos se devuelvan, esto genera costes adicionales que no hacen más que crecer a medida que crece tu negocio.

Gran parte de esos costes son el envío de vuelta y el seguimiento, pero no te olvides de la mano de obra. ¿Cuántas horas se van en gestionar devoluciones, desde atender solicitudes por email o teléfono hasta reponer stock y organizar la logística?

En algunos casos, todo esto cuesta más que comprar un producto nuevo al por mayor. Entonces sale más rentable hacer el reembolso y dejar que el cliente se quede con el artículo original.

Por supuesto, puedes cubrir estos costes cobrando al cliente el envío de la devolución, pero poca gente compra en una tienda online con una política así.

Lo mejor es saber exactamente cuánto le cuestan las devoluciones a tu negocio y, a partir de ahí, definir una política detallada (y a ser posible clara) que funcione tanto para tus clientes como para tu cuenta de resultados.

3. Analiza tus devoluciones

Los clientes devuelven artículos por muchos motivos, desde defectos o daños en el transporte hasta un simple cambio de opinión.

En cualquier caso, cada devolución te enseña algo más sobre tus productos y sobre cómo los ven los clientes. Analizar estos datos a fondo puede salir muy rentable.

Puede que descubras defectos o problemas recurrentes que apuntan a un fallo de diseño sistemático. O que recibas una y otra vez el comentario de que un producto simplemente no cumple su función. Entonces puedes buscar mejoras para solucionarlo.

Intenta desglosar tu análisis en variables, como el tipo de producto devuelto y sus características.

Es una buena forma de detectar factores y problemas comunes, lo que a su vez te ayuda a gestionar y limitar las devoluciones en el futuro. Esto pesa más en unos sectores que en otros. Según Zalando, la tasa de devolución de la moda online en Europa puede llegar a cerca del 50 %.

Algunas marcas incluso han usado las devoluciones para vender más. Zappos construyó su marca sobre el envío gratuito de ida y vuelta y durante años ofreció un plazo de devolución de 365 días. Hoy sigue ofreciendo a sus clientes de Estados Unidos envío gratuito, devoluciones gratuitas y 60 días para devolver los artículos.

Este modelo anima a los clientes a comprar zapatos y probárselos en casa sin riesgo. Si no les convencen, simplemente los devuelven gratis. Así tienen total flexibilidad para comprar online y elegir el producto adecuado.

El resultado es una atención al cliente diferente y atractiva que distingue a la marca y anima a los clientes a gastar más con el tiempo.

Tu política de devoluciones es una forma importante de diferenciar tu marca del resto, así que piénsala bien.