Atención al cliente en Navidad: que nadie espere

Mantener la atención al cliente a la altura en Navidad y en otros picos de demanda cuesta, pero es crucial, sobre todo en ecommerce. Una buena experiencia de servicio es clave para fidelizar a tus clientes. Una mala no solo espanta a ese cliente, sino también a su entorno. Lo confirman estos datos de la Salesupply Ecommerce Customer Care Guide 2021:

• El 91 % dice que compraría más a menudo en una tienda online tras una experiencia positiva
• El 60 % no vuelve a tu empresa tras una sola mala experiencia
• El 50 % cuenta a otros una mala experiencia

Y con clientes cada día más exigentes, dar una buena atención no es fácil:

• El 83 % de los consumidores espera hablar con alguien al primer intento
• Según un estudio de Eptica, el 48 % de los consumidores británicos abandona un chat si su problema no se resuelve en 5 minutos, y el 37 % cuelga la llamada al servicio de atención si su consulta no se resuelve en ese tiempo

¿Cómo mantienes la atención al cliente en Navidad?

Se lo preguntamos a Hans Siebum, Managing Director de Salesupply.

«La temporada alta sale una y otra vez en nuestras conversaciones con responsables de atención al cliente y de operaciones», dice Hans. «La mayoría de los sectores la tiene, y muchas veces pueden incluso marcarla en el calendario. Hay una tienda online de jardinería que sabe que sus canales de atención revientan el primer día soleado del año en que se llega a los 18 °C. Y las tiendas online de lámparas saben que su temporada alta empieza el día después del cambio al horario de invierno».

«Aun así, sigue siendo difícil ampliar temporalmente los equipos de atención al cliente y el horario. Además de contratar, hace falta mucha formación e invertir en equipos. Así que los equipos habituales acumulan cada vez más pendientes, aumentan los carritos abandonados y los clientes acaban descontentos (léase: perdidos)».

¿Cómo pueden las tiendas online anticiparse a ese aumento brusco de contactos y absorberlo?

«Pueden delegar parte de su atención al cliente en el equipo de atención al cliente de Salesupply mientras dure el pico. En Salesupply lo llamamos Overflow Service. Nuestros agentes, formados en atención al cliente para ecommerce, se integran en el equipo de atención del cliente y trabajan en el mismo sistema. Así las tiendas online mantienen su nivel de servicio habitual e incluso pueden ampliar el horario de atención a las tardes y los fines de semana».